以客为本精诚服务 探求恒隆广场·昆明新魔力

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摘要:昆明的恒隆广场开业在即,无论是现代化和当地特色完美融合的设计风格,还是黑科技的运用,一如既往的硬实力已经让人眼前一亮。

昆明的恒隆广场开业在即,无论是现代化和当地特色完美融合的设计风格,还是黑科技的运用,一如既往的硬实力已经让人眼前一亮。而在一开始就能着力关注和解决广大消费者期待和关心的服务体验,架构完整的服务生态,更是其无可替代的魅力。正如恒隆地产行政总裁卢韦柏先生所说,“以客为本是恒隆的核心发展策略之一,我们重视与每个客户的接触点,亦细心留意他们的需要。”

  

  恒隆地产行政总裁卢韦柏先生

身在其中 如沐春风

精细化服务 想商户之所想

再过几个月,昆明的恒隆广场开业后,春城市民就能切身感受到恒隆管家式的服务。而现在,正在陆续入驻的商户们已经实实在在从这样的“托管”服务中获利。

恒隆广场非常注重优质服务,也锐意将此元素注入到商户体验当中。无论是设计规划、物料采购,都由专业团队为其进行严格的把控,从细节处入手,做到一切施工标准化。从装修期到运营期,都尽可能给商户提供便利与支持。

管理也是一种服务。恒隆广场综合服务部会基于对商场的全面管理对商户的工作人员简历进行把控。也会基于商场的整体调性,对于各个店铺的背景音乐、工作人员制服、陈列橱窗摆放、灯光明暗进行协调建议。

  

  昆明的恒隆广场内部装修效果图

注重每一项细节 以客为本提升购物体验

一直以来,恒隆广场都把科技、服务、体验放在首位,这正是恒隆地产提倡的 EST理念,即Experience、Service、Technology,融合科技与服务,把体验做到极致是建设之初就立下的一大课题。

恒隆广场花了大量心思和时间做前期的规划,一切从消费者角度出发。比如卫生间都采用五星酒店的标准去设计,从B1层—L6层共配备了18间母婴室,除了置物桌、洗手台、尿布替换台这些标准配置外,还将免费为小宝宝们提供婴儿纸尿片、一次性隔尿垫、温奶器,储奶器等服务。不仅如此,在母婴室里,还为宝妈们提供了私密的空间进行哺乳,舒适的沙发,亦可缓解宝妈们一天的疲惫及哺乳时腰部的不适感。

为让特殊群体也能得到优质的服务体验,昆明的恒隆广场从室外到室内均配置无障碍通道、无障碍卫生间、自动门设备等设施。商场所有地面均严格按照地面防滑的标准来铺设,包括为美观而设置的人造石表面也能达到防滑要求。恒隆广场是昆明首个实现室内全面禁烟的购物商场,为消费者提供一个优质的室内无烟环境的同时,也将在户外区域设置吸烟区,顾及不同顾客的需要。

在对本地、外地乃至国际的部分高端购物中心的服务进行了细致的调查研究后,为保证服务质量,在招聘初期,初选出具有主动服务意识的人员,从妆容发型,服务手势到岗位言行等都有统一的标准,通过严格的恒隆星级客户服务课程培训考核后才能正式上岗。

在服务前台,工作人员不仅能提供商场相关信息,还可对项目周边热门景点、医院、银行、酒店、美食等便民服务信息做出详尽的推荐和解答。

在服务设施方面,从基本的雨伞、轮椅、婴儿车配备到小小的手机卡槽针提供,都足以体现其服务的体贴细致。在科技方面,更为客人提供反向寻车服务,小语种电子翻译等服务。恒隆广场视优质的服务为日常运营的重中之重,并且致力于做到专业且有辨识度,当顾客需要某项服务时,便能首先想到恒隆广场。

  

绿宝石客户服务奖与恒隆商户服务奖

多做一点 前瞻一里

为表彰表现出色的前线员工,恒隆地产于2014年推出“绿宝石客户服务奖”。秉承“多做一点 前瞻一里”的精神,前线服务工作人员能为顾客提供超乎预期的服务。而这种前瞻性的服务能细致到什么地步?客服助理协助受伤的客人如厕;商场员工不惜牺牲工余时间为狗主寻找失踪爱犬;保安员到垃圾房翻遍数十袋垃圾为客人寻找失物;陪伴患有电梯恐惧症的客人来回走近千级楼梯;住宅大厦前线人员遍寻身体不适的独居长者;商场人员勇救被遗留在汽车内的婴儿;亲自驾车护送受伤的商场店铺员工到医院接受治疗等。恒隆的工作人员用心服务,始终抱着同一个信念,就是为客人提供全方位的优越体验,建立品牌的专业形象。

昆明的恒隆广场在开业后,为更好地提供差异化、有特色的管家式服务,将同时推出更多在恒隆广场专属的特色服务项目。届时,所有服务项目均能通过商场宣传手册、微信公众号、商场内的电子服务系统进行查阅。

  

  恒隆地产行政总裁卢韦柏先生(后排中)、首席财务总监何孝昌先生(后排右三)、执行董事陈文博先生(后排左三)、执行董事陈家岳先生(后排左二)以及一众管理层与2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖者合照

除此之外,我们对在恒隆广场提供卓越客户服务的租户及其员工,也设立了“恒隆商户服务奖”,将“多做一点,前瞻一里”的客户服务精神也推广至租户层面。

  

恒隆会 定制专属会员服务

为进一步实践以客为本、追求卓越服务的营运策略,恒隆地产推出的会员计划〝恒隆会〞,旨在以独特的定制服务及尊享礼遇回馈顾客,为顾客提供更多专属及个性化的服务体验,让恒隆与顾客建立更直接、更密切的关系。

这一计划对于传统会员计划的服务模式上进行了大幅升级,除了提供积分换礼外, “恒隆会”还为会员提供与众不同的独家礼遇,包括私人晚宴、精致下午茶、专属入会礼、生日惊喜、免费泊车、精选商户礼遇、会员沙龙活动、礼品包装等一系列尊享权益。另一方面,“恒隆会”将整合恒隆地产在内地所有的恒隆广场,以满足顾客在全国范围内的消费需求,并且以更全面的大数据分析,为顾客带来更细致贴心的服务。

  

  恒隆地产行政总裁卢韦柏先生(中)与恒隆会工作人员

编后语

今年,昆明的恒隆广场即将开业迎宾。不久之后,人们将在这个多业态共同联动的生态圈内,挑选心仪单品,享受世界美食,发掘社交趣味,度过愉快时光。相信其舒适优雅的购物环境、体贴入微的服务理念将会令这里成为春城的社交圣地、购物乐园。也期待昆明的恒隆广场将为昆明市、云南省乃至东南亚的购物体验带来质的飞跃。

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