弘阳家居马志军：服务争创口碑，差异引领发展

编者按：依靠具有自身特色的轻资产拓展模式，弘阳家居完成了在南京、无锡、芜湖、滁州、焦作、青岛、天津等10余座重点城市的布局，全面辐射江苏、安徽、河南、山东、天津等省市。凭借着精细化、品牌化、标准化的运营管理输出，对签约项目实施有效的升级改造，弘阳家居实现了短时间、低成本、裂变式的发展。

2019年，在“做透大本营，深耕鲁豫皖，布局都市圈”的战略指导下，弘阳家居取得了不俗的战绩。在硕果累累的成绩背后，除了众多优秀的常年奋战一线的项目总经理之外，那些战斗在“幕后”，凭借丰富的管理经验与出众的运营能力，为一线输出“子弹”的操盘手，同样值得我们的关注，本期对话人物：弘阳商业集团家居运营部总经理马志军先生。

“从项目总到专业总 我追求'深度+广度'”

“芜湖、合肥、六安、武汉…加上筹备项目，经历的项目超过10个了吧”，对于自己的经历，马志军介绍道。自2011年起，先后在红星美凯龙多个商场担任运营负责人，历经多个项目筹建和运营；曾在三年时间里，将所在的商场运营打造成为体系内委管商场TOP级；首进武汉，有效处理同城多店、大店竞合及招调改问题；打拼过武汉这样竞品林立的复杂市场，也挑战过三四线真枪实弹的营销地推，深厚的一线运营经验使得马志军成为了集运营、招商、企划等多项能力于一身的“全能型多面手”。

与传统门店的业务型负责人不同，马志军对于自身的定位是分析型人才，财务专业出身的他乐于倾听、更喜欢观察，在做项目总时，他喜欢对于运营数据进行深度分析，将结论反馈给门店运营的同事及商户，为后续的调改提供最科学的依据。

“做项目做的是广度，但我觉得我更适合深度”，经过多次交流和逾半年的深思熟虑，马志军决定转战弘阳商业集团，从综合类家居项目总转型成为集团家居运营的负责人，除了岗位职能变化带来的吸引力以外，弘阳集团的两大特点也成为吸引他加入的重要原因。

“首先，弘阳集团是一家在商业运营、地产开发、物业服务等多个行业和领域全面发展的综合类产业集团，相较于单一领域，有着更为广阔的发展前景；另外，‘在商言人’的企划文化，无论对于员工，还是合作伙伴的发展，我觉得都有极大的帮助。”正是这些，坚定了马志军成为一名弘阳人的决心。

聚焦经营业绩提升，打造标准化运营体系

“大成靠道，小成靠术”，家居卖场提升经营最好的方法就是系统化，家居卖场运营体系系统化可从根本解决家居卖场运营中的困惑和发展瓶颈。通过不断的摸索和积累，打造出一套适合自身发展的运营管理体系是实现经营提升和快速发展目标的关键。

“实现弘阳家居筹建、新开、在营三个重要时间阶段的运营管理体系的标准化，是我们稳定经营，不断拓展的重要保障”这是马志军独特的经营理念和重点的研究方向。他提出，运营体系是用来指导我们具体的工作的，是必须能够执行和落实实施的，不能是空中楼阁，只有深入一线，才能够建立一套实用、有用的制度体系。

为此，他带领团队扎根一线，座谈交流、征询意见，原有制度梳理结合实际业务发展需求，快速的建立和完善，保证了滁州、淮北、南京东扬等筹建项目的准时开业，焦作项目的顺利接场，同时也为在营卖场的标准化提升提供了制度性的支撑。

关于在营卖场如何突破瓶颈，提升经营业绩，马志军也给出了自己的思考。卖场经营要聚焦卖场品牌，聚焦卖场布局，聚焦客户。究竟如何提升经营业绩？马志军给出了对应的“药方”——品牌结构调整、商铺定价策略、公共区域利用、商户三级沟通机制、客户服务升级等。有了思路和方法，他几乎每个月都有80%以上的时间奔波在各个项目之间，帮助卖场理思路、抓落实，聚焦共性问题，突破个性问题，由点到面，狠抓落实。

正是通过运营体系的建立和不断完善，以及对经营本身的聚焦，弘阳家居已经成功的在多个城市签约委管店，输出具有弘阳特色的家居卖场管理体系，获得了市场的高度评价和认可。近期刚刚开业弘阳家居南京东扬店是一家委管门店，从项目签约到盛大开业仅仅用了64天，刷新了家居卖场从签约到开业的最快记录，用事实证明了弘阳运营管理体系的先进性。

差异定位促进良性竞合

“市场竞合有时候很复杂，拿我们芜湖项目来说，所在区位算不上商业热区，项目辐射范围内也有竞品，与对方做好差异化定位，盘活这个片区从而盘活自身，其实比硬碰硬来的更科学。”

“实现差异化定位”、“与周边项目实现竞合发展”，是马志军针对芜湖项目的特点提出的经营理念。

以竞合的方式，在区域内共同打造一个更先进合理、健康发展的家居市场，实现双方的共赢发展。通过业态品类和购物体验的优化，弘阳家居告别了传统家居卖场严重同质化经营的阶段，以差异化的产品和服务来带动场内客流和客户粘性的提升，也为未来家居行业的发展带来了一些新的思路。

夯实服务保障体系，点滴打造运营口碑

随着消费市场的不断发展，好卖场的功能早已不是单纯为消费者提供产品，卖场购物环境的打造、关注消费者与商户之间的互动，搭建完善的售后服务体系…这些都是弘阳家居运营团队精细化运营的直接体现。

对于弘阳家居新晋推出的“弘承诺，放心购”，马志军也为我们做了解读。“弘承诺，放心购”围绕“7天无理由退货”、“免费送货”、“售后无忧，全程负责”三个服务方向，明确承诺服务细则：7天无理由退货给予消费者充足考虑与核检产品的时间；免费送货解决大件家居的配送服务；售后无忧则将全程协助消费者解决售后问题。

截至目前，包括弘阳家居南京桥北店、弘阳家居南京迈皋桥店等在内的7家弘阳家居在营商场均已于5月1日同步发布了“弘承诺·放心购”主题服务承诺，并且为了保障服务承诺的公信力，弘阳家居还邀请当地政府和市场监督管理局等机构现场见证，并与品牌商户联动，签订相应的保证协议，确保弘阳服务承诺能够有效落实。

此外，围绕B端，目前正在重点打造的弘阳家居“服务提升季”主题活动，结合现有服务承诺对商场导购、商户、运营团队进行了系列宣贯和培训，通过优秀商户评比、专项服务小组等方式，有效提升弘阳家居品牌在经销商中的口碑。

随着地产上市、持续勾地成功、商业项目捷报频传，未来，弘阳品牌声量的持续壮大也将为后续运营带来更为坚实的支撑，从高运营标准的卖场打造，到一系列服务保障承诺的推出与落实，都是弘阳家居在当下的变革时代，探寻理想家居模式做出的重要尝试。