大宁音乐广场：未来将对个性化客户服务做更多探索和尝试

编者按：目前，发达国家社区商业消费占零售总额的比例约在40%-60%之间，而我国该比例仅为30%左右。可以预见，社区商业将成为我国零售业提供新的发展机遇。在近期新冠肺炎疫情的影响下，社区商业的功能再次被放大，有机构预测，疫情过后社区商业将最先回暖。

新冠肺炎疫情发生以来，实体商业遭受重创，同时也带来消费者习惯的改变。对于离家近、货品全、能满足消费者基本需求的社区商业而言，或许疫情带来挑战的同时也带来了机会。这段时间以来，社区商场成为多数居民首选，尤其是便民商超的线上线下销售情况上升明显。

疫情期间社区商业如何把握现有消费者，未来又将如何化被动为主动？本期赢商网对话上海大宁商业投资有限公司（大宁音乐广场）副总经理唐尧，他认为疫情影响是暂时的，在未来疫情稳定和好转后，商场将继续有序推进会员活动和市场推广活动，一如既往地通过提供更具体验感的活动来增强消费者的粘性。

以下为对话内容：Q:赢商网 A：大宁音乐广场

Q、大宁音乐广场采取了哪些措施去对抗疫情带来的冲击？

A：自1月中旬我们就开始启动应对新冠肺炎疫情的相关工作。

对外主要包括：1、紧急采购口罩、洗手液、消毒液、额温枪等防疫消杀物资，并确保在1月23日前大部分物资采购到位，确保项目工作人员自身拥有防护保障。项目内的卫生防疫工作按照有关指导意见进行开展，关闭集中式空调，增加商场公共区域预防性消杀的频次，督促和指导商家对店铺内进行预防性消杀。2、根据疫情发展，调整了近期工作重点。重点抓防疫，有序推进复工/复业。陆续完成对商场进出口的集中管控、对进出商场顾客进行宣传提示和告知。提醒近期由外地返沪顾客遵守本市相关防疫规定，居家隔离14天后再进入商场，对进入商场的顾客进行体温监测。为此也紧急采购红外成像测温仪，大大提高了测温的效率，也得到了绝大部分商家与顾客的理解与支持。

对内首先是协调各部门负责人，重新调整各部门全年预算，暂停或终止原本计划的一些市场推广活动。然后成立专门工作组，与项目内的租户保持沟通，及时传达防疫工作安排和信息，确保项目运行正常。对仍在经营的租户提供必要的支持与保障（如为商场内的盒马鲜生超市提供24小时物流配送的送货通道，保证物资供应、及时上架。当部分租户防疫消杀物资不能及时到位时，商场方面也给予其必要的支持）。

Q、受疫情影响，商场客流和销售情况有哪些变化？

A：往年的春节档期也会存在部分商家因过年短时闭店、大量工作人群放假返乡、本市居民外出旅游而导致的客流下降、营业额下降等情况。以往餐饮、影院、娱乐等会有较好的业绩，教育类营业额会因放假而降低。

但今年春节档受疫情影响，商场客流与正常时期（如一月上旬）相比，最低点（农历正月初一至初三）约为平时的1/7-1/8。农历正月初五、2月10日后、随着疫情防控形势日趋好转，以及周边企业复工、办公人群陆续返岗，客流已恢复至正常时期的1/3以上。目前每日进场车辆在1000辆以上。

Q、疫情期间，商场内各业态的分别表现如何？

A：疫情期间，商超业态表现良好。大宁音乐广场内的盒马鲜生大宁店，春节期间一直保持着正常经营，尤其是生鲜蔬菜品类，保证了市场供应，也保证了价格稳定。盒马的上门配送服务也满足了居民不外出的采购需求。

影院、娱乐（KTV）、教育培训、美容等业态因可能引发人群聚集，或属于与顾客密切接触的业态，根据主管部门要求，自除夕开始全部关闭。期间营业额归零。其他业态如餐饮业态也因许多顾客取消预订的年夜饭，取消堂吃，营业额大幅度下降。

Q、您认为社区商业在不久的未来是否拥有了更多机会？

A：社区商业要找准自己的定位，未来机会还是很多的。从大宁音乐广场来说，长期以来我们一直注重与周边大型购物中心的错位竞争与互补。与其他项目相比，大宁音乐广场商业体量6万平米，但是拥有一些特色的商业品牌，具有稳定的客群。运营方一直以来也持续推进“园区、商区、社区、校区”四区融合，消费人群既有周边园区与楼宇里的办公人群，也有周边居民，在工作日与节假日存在一定的互补性。

随着近期企业陆续复工，商家复业，我们的经营情况已经在日趋好转。商场运营方作为区管国有企业，此次疫情中承担着相应的防疫工作，较好地完成了前一阶段的各项任务，也体现了特殊时刻的社会责任与企业担当。运营方、物业方与商场租户共同经历了挑战，更加增进了理解与沟通，相信会有利于今后开展更多工作。

Q、您是否思考过疫情后，社区商业该如何把握住消费者？在业态分布线上线下布局上会有何改变？

A: 在防疫期间，我们通过服务台、微信公众号、微博等线下与线上的渠道，保持与消费者的良好联系，及时回应顾客的诉求。在疫情稳定和好转后，我们还将逐步有序推进会员活动和市场推广活动，一如既往地通过提供更具体验感的活动来增强消费者的粘性。

通过这次疫情，我们的线上用户有所增加，未来商场将更加注重对客群的细分，使商业体更好地服务于周边消费者，并且及时进行局部调整。同时，我们也将尝试将商家的一些线下购物、消费活动转至线上，如在线订餐、在线购物等。

不过在我看来如果只是为各品牌的线下门店提供一个基于商场公众号或者小程序的线上商城入口，可能效果并不如一些传统的平台电商。因此以后我们可能会在为每位顾客提供更具针对性、更加个性化的服务方面进行探索与尝试。大宁音乐广场：未来将对个性化客户服务做更多探索和尝试