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佛山顺联商业内训回顾 | 购物中心系统化运营辅导

赢才商学院
摘要:8月1-2日,赢商网·赢才商学院携手佛山顺联商业举办《购物中心系统化运营辅导》内部培训。课程咨询:13632218871。

  

  01课程背景

  在商业竞争激烈的环境下,很多商业项目追求“突围”表现,而大运营概念的一经提出,便获得众多商管团队的支持。具体表现为,商管团队在培训要约时关注的学习要点皆为:系统化的运营工作方法、精细化的场景营销、从资管角度出发的全流程业务思维等主题内容。

  所谓购物中心的大运营,往前可溯及拿地阶段,往后可介入资本变现的谈判桌,工作范围涵盖了招商定位/运营推广/物业工程/维修安保/财务法务等方面的工作,不可谓不重要。

  8月1-2日,赢商网·赢才商学院携手佛山顺联商业举办《购物中心系统化运营辅导》内部培训。这也是佛山顺联商管年中专题内训。参训学员来自顺联商业多个项目的关键岗位。

  

  ▲ 顺联公园里

  02企业背景

  佛山顺联商业始创于1987年的北联商业公司,1989年开始涉足家具城开发,1994年成立顺联实业公司并牵头联合开发了目前全球最大的乐从家具城;1997年成立集团公司,制定了 “以物业投资为主”的企业经营发展战略,面向内地和香港区域;2019年调整该经营发展战略,从“物业投资”向“物业运营”转型升级,并迈出了坚实的步伐。

  旗下地产相关产业有:(专业市场)顺联家居汇·北区,(购物中心)顺联国际、陈村顺联广场、顺联奥莱、顺联百花、顺联公园里,(产业园区)顺联智造汇、(酒店办公公寓)顺德顺联温德姆酒店、顺德金茂华美达广场、乐从置业广场等项目。是大湾区极具实力的集团公司。

  

  03课程知识点分享

  运营管理之商铺事务管理

  建立管理制度:《商户管理手册 》/卖场公约/补充管理制度;

  开闭店管理:严格执行统一的开闭店时间/员工进出场/开店前准备闭店后管理/餐饮商户的三关一闭一开;

 例会管理:早/午/晚会、月度店长会、季度区经理碰头会、商户答谢年会;日常管理要求、运营状况通报、推广活动沟通、注意事项提示、共性问题分析、应知应会培训;

  店面形象管理:货柜样/卫生清洁/照明/空调、POP管理/证照有效性管理/跑单、逃场;

 数据监控:销售任务达成率/服务(客诉)管控/销售统计/客流统计/提袋率统计/销售技巧/商品库存;

  进出货管理:时间/路线/运输方式/货梯使用申请/放行证;

 有偿服务管理:报修流程--简单、价格体系--合理、反应速度--高效、维修结果--满意;

  货品管理:畅销商品的在店量、商品补充的及时度、陈列的整齐度、橱窗的更换频率、新品到店速度、商品款式的丰富度、本项目与其他项目的差异、零售价格与其他项目的差异;

 导购员日常管理:导购员的入职/培训/离职、导购员行为管理,如服务尺度把控:絮叨/抬杠/冷淡如冰/热情过火/贴身跟随/冷嘲热讽/整理强迫症;

  导购员入职培训:守则--仪容仪表/日常行为/售货服务/店面纪律/出入管理;经营--商铺管理/商品管理/日常管理;消防安全--设施安全/消防/电梯/事件/疏散撤离程序;公共服务--总服务台;违规处理--公平/公正/公开/教育为主/处罚为辅;礼仪规范--迎/接/送三层次,缺一不可;

  消防安全:日常演练、消防演习;

  突发事件管理:预防为主,计划为先。经常演练,快速反应。以人为先,减少伤亡,降低损失;做好日常的安全防范和准备工作,如置办担架、帐篷等各类救援工具或设备设施。尽量消除隐患,降低恶性事件发生概率;所有救援首要重点是保全和抢救人的生命,其次是财物。

  特种行业管理:涉及餐饮/药品/烟酒/珠宝/洗车/化妆品/食品及食品加工等行业;严格资质审核和备案,同时注意资质的年检更新。

 物业相关:物业架构和职责分工/物业品控管理/物业管理的把控/卖场环境维护/商铺环境维护/运营部与物业的协调机制/物业维护注意事项。

  培育期运营管理工作重点

  开业评估及品质管理:项目开业半个月内,由营运部对开业运营情况进行总结和评估(包括:经营数据、客流分析、商户配合、企划活动等)按照营运管控要求及品质管理的要求,检查营运管理过程中存在的问题,完善各类流程,提出合理的建议。

运营信息管理:租赁台账、联系台账、多种经营收入台账及广告收入台账等基础信息;经营数据收集,形成日报表、周报表、月报表、月分析报表、重大节假日业绩报告等营运状况信息;每月收集目标品牌、新品牌并整合,作扩充及汰换准备等品牌资源信息。

  市场调研管理:针对同行业竞争对手商圈、品牌组合与分布、节假日企划活动、租金费用等市场调研;消费者购物习惯、行为特征及模式、消费者需求、满意度等消费者调研;营运管理满意度、购物中心环境与保洁、工程和物业服务、营销企划活动效果等商户调研。

 业态、品牌调整:对经营状况、市场调研、消费者调研一同进行分析对定位、业态规划、品牌组合进行评估;关注商户经营,杜绝欠租、欠费,对经营困难或需重大调整的商户进行梳理;严格控制非主力店的空铺率;经营过程中品牌调整,新签合同期限不超原合同期限,不设免租期。

 经营规范及环境管理:巡场管理需建立巡场制度并形成记录,跟踪处理、检查结果;运营管理即标准的营业时间,严格统一的开、闭店,迎送宾管理。晨会管理,广播管理,美陈、橱窗、店招管理。总服务台管理,出入货管理,特种行业资质的管理;环境管理即公区保洁管理、照明管理、气味管理、导向标识管理、景观绿植管理等。

 提升策略与执行:环境品质、服务品质、人员培训、

 经营与客服:企业文化创新,思想观念和行为方式彻底变革;发展良好的客户服务习惯;通过服务推销自己;培训与考核员工,奖罚分明;团队建设;理解租户的需要与不同层面的满意度;收集顾客的资料,使用新技术、新方法来提升顾客关系管理;想尽一切办法让客人多游逛一些时间,再来再购。

 运营管理原则:有偿收费透明,标准公告;培育期内,不过激手段追收欠款。培育期后,不惜使用各种手段,目标是欠款率不高于2%;招商策略以不太违反业态布局下,尽快出租。档次和定位,两三年后再调整、再定位;营业收入会有偏差;培育期引进世界知名品牌难,用特色的餐饮店来作为主打。找一些可以栽培的牌子;既要注重人气,又要注重品味;店铺的交楼条件由招商部把握。

 互动合作:商户是最佳信息来源;商户更加了解市场的趋势和动态;流行什么?最厉害的竞争对手?市场趋势和动态上的参考;了解租户,了解怎样经营生意;怎样经营的?毛利?纯利?运营成本不一样,承受租金也不一样;生意不好,了解问题出在哪里?装修?摆放橱窗?业主一定要参与与;商户一起分享公司理念。

  

  04小结

  2020年的开局给中国商业市场一个措手不及,对计划今年开业的购物中心来说,延迟开业是无奈的选择;对已开业的项目而言,降低商场空置率和客流复苏是目前的工作重点。

  而2020年的下半年,深化运营的工作仍在继续,招商调整、营销推广、商户管理、客户关系等运营细节成为存量项目的需要深度专研和学习的重心。

  基于大运营概念的全流程运作的学习,帮助学员理顺运营工作核心,迅速掌握实用技巧。

  更多课程内容,可关注公众号:赢才商学院。

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