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奶茶行业高度内卷,如何打造一家有辨识度的门店?

中国饮品快报
摘要:如果,我们真正的站到消费者的需求与感知角度去重新看待奶茶行业,试着去回答一些问题,内卷之下,我们有可能会找到一些突围思路。

作者:小W

奶茶店打烊前,地板脏。这可不是小事!

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1月11号,21:42分,晴。

路过一家奶茶店,一家知名的奶茶品牌加盟连锁店。

询问在门前抽烟的店员是否还营业,得到肯定的回答后,我们走到收银台点单。

虽然忙碌,忙碌到工服上都是奶茶和果浆的斑点,但店员还算热情,即使是用疲倦的声音询问我们想要喝什么。

得知我们想要热饮时,推荐了几款类似牛乳茶的产品。点单后,我们到等待区等候。刚落座,同行的朋友说了一句:“这是我见过最脏的XX!”

脏?

顺着他指的方向,望向我们脚下的地板。

一家奶茶连锁店 打烊前的地板

浅色的地板上密布着深色的脚印,吸管包装袋和小票纸散落其上。

脏,确实有点。

朋友问我感想如何?我脱口而出,奶茶店地板选浅色,有点吃亏。

朋友继续追问,可以接受吗?

由于临近别人打烊时间,我觉得还好。

朋友笑笑,带着我去了对面的另一个奶茶加盟店,这家店的地板上还算整洁。

另一家奶茶连锁店的地板

朋友再次问我的感受,我说地板颜色选得好,耐脏。但从地板色泽来看,应该是刚做过清洁。

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同一个时间段,同样临近打烊,但却是两种景象,这说明什么?

在经营中,门店运营会提到3个维度:

1 门店管理

2 团队管理

3 顾客管理

门店管理主要是指经营期间的制度、标准。

团队管理是指人员的状态、团队氛围。

顾客管理则是指消费者购买过程中的体验。

虽是3种维度,但关系却紧密相连。

仍以打烊前地板脏为例。

打烊前,员工已疲惫一天,还要继续做清洁工作,吧台或等候区、客座区凌乱一点,对于店员而言,甚至一些老板也会认为,等下就会做清洁,关系不大。

但,在营业时间段内,消费者希望得到的是最好,或者应有的体验。顾客有时是不会去换位思考的,也不会因为临近关门就认为奶茶店乱一点、脏一点,就情有可原。

对于管理者而言,在他们眼中,这种情况,不应该出现在店内。很少有品牌会在制度上明确写出:打烊前,允许门店可以脏一点、乱一点。当然,也没有制度明确写出:不允许。

于是,因为制度、标准的不明确性,店员或经营者造成意识的缺乏,最终导致了消费者不佳的体验。

卫生做好,不一定能快速带来营业额的增长。但一定会带来消费者的吐槽,或不良印象。放置于网络,再被传播,印证着那句老话:“好事不出门,坏事传千里。”

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在肯德基、麦当劳,我们会发现,营业期间,有店员不定时的进行地板的清洁。所以,才会呈现干净整洁的画面。

如果有一天,他们将这个岗位或工作取消,将会是什么样的情景,应该都能想到。

在不少奶茶连锁加盟体系的培训中,会强调工作区需要做到随手清洁,在晋升考试或门店检查时,管理者会去注意每次员工做完产品后,器具是否归位,吧台上是否有水渍,后备区的器具是否随时清洁。

但,当忙起来时,这些设计好的制度、标准,往往成为摆设。店长、老板或者督导进行指导、管理时,可能会遇到这样一句话:“太忙了,没时间!”

不管,看不过去。管,又不尽人情。

M Stand的吧台

这是咖啡品牌M Stand的吧台,很简洁。店员在制作过程中也做到了随手清洁。

你可能会说,咖啡店与奶茶店的产品结构并不一样,至少他们无需准备那么多的小料、茶汤、水果。萃咖啡、奶沫均是机器化操作,有足够时间去做到更高标准的制作。

再来看一个细节。

在M Stand的外摆区,我们不小心将咖啡洒落在桌子上。正在我们要找纸巾清理时,店员已经来到桌前,让我们稍等一下,立刻拿来抹布清理起来。

这种润物细无声的服务,让我们感到这杯咖啡还算值。

再回到运营的3个维度。

因为门店有制度与整体的产品结构、制作流程,让员工形成了意识,最终才能在消费者端呈现良好的服务。

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奶茶店,这样的案例其实也有。

在广东,有一个品牌叫佐敦道。在店中,我们发现一个细节,店员的围裙上挂着一条毛巾,这条毛巾不仅用于擦拭外围的桌子,在员工进入吧台时,还会习惯性的擦一下那扇不锈钢做的门。

这个动作,是为了避免指纹留在不锈钢上。

由于市场环境,店内会有人抽烟,于是该品牌安装了玻璃房并加装了抽风设备,专门辟出吸烟区。同时也给非吸烟顾客创造环境。

这几年,茶饮行业很卷。卷到产品同质化、店面装修同质化、服务也趋于同质化,就像走进了整形医院的女生,出来后个个魅力无限,但缺点辨识度。

但这些细节上的设计,让佐敦道有了辨识度。

如果,我们真正的站到消费者的需求与感知角度去重新看待奶茶行业,试着去回答一些问题,内卷之下,我们有可能会找到一些突围思路。

1、消费者真的只是需要700ml、500ml的标准杯量吗?360ml但却包装精致的饮品,是否有市场?

2、当大家都在提倡健康,3分糖、5分糖的选择也难满足其需求时,都做成不额外添加糖的奶茶,提供糖浆包,顾客自己加,是否可以成为一个卖点?

3、行业的欢迎语、欢送语都是“欢迎光临”、“欢迎下次光临”时,换成“终于等到你”、“希望下次还能见到你”,会是什么效果?

4、门店地板脏,除了换深色、易清洁的地板外,将地板清洁标准放入培训内容与检查标准中,并规定清洁的时间段,是否可以有效避免问题?

5、扫码进群领福利,这是许多奶茶店收银机旁的立牌。但进群后,还可以传递哪些内容,让消费者对品牌进行更立体的了解,并产生关联?

6、奶茶店,开店成本是30万,但假设前期每天营业额只有1000多元,同时又要保证运营标准不下降,以及考虑需做促销时。需要准备多少开店金?

7、生意忙时,运营力下降,如何招到人,并规划其培训内容?生意闲时,员工碎片化时间如何利用,避免其无事可做?

8、研发时很棒的产品,但在门店却是另一种风味。这仅仅是标准执行不到位所引发的吗?原材料的稳定、门店水质的改变、工序是否繁琐?这一系列问题又该如何解决?

……

在过去,做好产品、服务、卫生可能就将迎来好的开店结果。

但,现在,没有太多时间去等待结果修正。预想结果,寻找解决方案,或在发现问题后及时找到方法破解,将是奶茶店生存的基本功。

茶饮,即将进入新的竞争阶段——开店即定生死。

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