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协信商管宋哲人:顾客数字化,或成为存量商业的重要突破口

————2022中国购物中心+峰会现场报道

赢商网 倪萍
摘要:协信商管首席运营官宋哲人认为,CRM系统的应用,有助于商场实现精准化营销,进而维系好顾客关系,打造存量市场的新增量……

唯有开放共创,才能碰撞打开商业的“万花筒”,在开放中收获力量,在合作中共赢共享。

9月23日,2022中国购物中心+峰会在南京苏宁钟山国际高尔夫酒店隆重举办。本届大会围绕“开放的力量”为大主题,设置了主题演讲、高端对话、“赢商老朋友”平行直播间、「金鼎奖」颁奖盛典等环节,邀请零售商业上下游产业链优秀企业代表,深度探讨商业新玩法!

人的需求是能够被创造和激发的,相较普通消费者(会员),“超级用户(会员)”拥有高复购、高消费力、高忠诚度、愿意推荐分享等消费特点,如何构建自己的“超级用户”群体,无疑将是带动购物中心消费数据增长的中坚力量,成为存量购物中心运营增量数据增长的重要方向。在微论坛高端对话(四)环节,围绕《存量市场的新增量:如何打造“超级用户”?》的主题,协信商管首席运营官宋哲人带来了精彩的观点分享。

在他看来,CRM系统的应用,有助于商场实现精准化营销,进而维系好顾客关系,打造存量市场的新增量。

协信星光商业主要有三个产品线:协信星光68系列、星光广场系列,定位传统的购物中心;星光天地系列,定位社区邻里商业中心,产品覆盖面十分广泛。

谈及“存量市场的新增量”这个话题,宋哲人表示,现在很多重奢购物中心或知名商业地产企业都在用CRM系统,即顾客关系管理系统。目前不仅协信星光68系列在使用该系统,另外两条产品线也在推进中。对于CRM系统,宋哲人认为它不只是一个普通的会员系统,还包含会员体系、数据分析、顾客关系分析等分析内容,对于整个公司的工作运转和开展都有着重要意义。

从协信商管目前的经营数据来看,重奢类购物中心的全年营业额约35%都是来自金卡或白金卡的消费,而某龙头商场更是达到了56%以上。

今后的商业市场是争夺品牌和消费者的战场,其中,对于顾客画像的分析和精确定位,与商场自身定位有着重要关系。

另外,对于顾客关系的维护,针对不同级别的顾客,为其提供的服务也应有所不同。宋哲人认为我们以往接触较多的通常是服务台或者APP小程序,但实际上远不止于此。作为商场传递信心和温暖的接触点,CRM系统融合了众多高科技玩法,可根据不同消费者的喜好和习惯,精准化提供促销信息和服务信息。

现在虽然CRM系统应用最广泛的还是重奢系或高品质商场,但未来如何将其推广到客单价不是很高的商场内,实现精准化营销,也是值得大家共同努力的地方。

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