胖东来处理“擀面皮”事件冲上热搜，它是传统商超的救命稻草？

作者：南阳​

在部分商超陷入盈利困境时，胖东来一骑绝尘。

近日有网友发视频称，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所存在卫生环境较差的问题。随后6月26日，胖东来官方公众号“胖东来商贸集团”发布声明表示，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组。

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”再发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。报告显示，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份，883.3万元）。

随后，#胖东来为买擀面皮顾客补偿共883.3万#登上微博热搜。截至发稿，词条阅读量达到1.6亿，讨论量达到2.7万。多数网友对胖东来的处理方式表示赞赏，认为胖东来是真正的良心企业，也希望更多商超像胖东来学习。

中国食品产业分析师朱丹蓬对时代周报记者表示，胖东来针对这一事件的反应非常快速，其回应消除了很多的矛盾和误解。整体看，只要严格遵守企业的质量内控体系，食品安全是没有问题的。

在近期的事件中，胖东来以调查报告形式梳理了事件的来龙去脉。报告分为五部分：事件起因、事件调查、问题分析、整改方案、处理结果。事件清晰、态度明确，对涉事员工依规处理。

除了对发现隐患和购买商品的顾客分别给予奖励和赔偿外，对于涉事责任人，也给予相应处罚。根据报告，新乡餐饮部第一主管（周**）和品控员（李**）在工作中存在严重失职，对本事件负直接责任，依据公司制度决定对以上两位人员予以辞退，其他班长以上管理层全部予以免职；因监管不到位，对本事件的结果负连带责任，取消新乡店长（袁**、王**、庄**、刘*）年终福利。

对于联营商户，因其“刻意隐瞒和私自变更加工场所，按照合同约定，即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律责任的权利。”

该报告出炉后，很快引发市场和消费者的正向反馈，多数网友认为胖东来的危机公关处理得当，堪称教科书级别。事实上，在相关问题处理上，胖东来一向“得民心”。

2023年6月，“胖东来顾客与员工发生争执”登上热搜，随后胖东来发布了一份长达八页的调查报告，调查报告从封面、目录到处理方案十分详细。报告显示，胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖（顾客拒绝了），客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉；涉事员工降学习期1个月，但给予5000元的精神补偿；现场劝解员工奖励500元礼品；两次调查出现较大偏差，对全部管理人员降级三个月。

由于该报告的内容详尽，且客观人性化，一度被外界称为公关届的天花板。

“调改圣手”胖东来：传统商超的救命稻草？

在大多数连锁商超探求盈利密码时，胖东来的利润节节走高。4月24日，胖东来创始人于东来对外称，原本去年计划挣2000万元，没想到年底挣了1.4亿元。“而且员工的工资是在持续上涨的，最低收入是每个月7000元左右，很多店的员工薪资普遍在8000元以上。即便现在店里很忙，员工的工作时间和放假也是正常的。”

胖东来的人性化管理一直受到业内赞誉，6月27日，曾被胖东来调改的步步高董事长王填表示，中国零售行业当下缺乏的是精细化及品质化管理，更缺乏的是商业底层的逻辑和理念，零售业发展战略可能都在奔一个方向，做大、做强、向大生长。而只有东来哥（胖东来创始人：于东来）和胖东来强调，做美、向善、真诚、利他。只要有一颗真正走向真诚美好的心，就没有做不到的事。

根据王填阐述，被胖东来调改后的步步高业绩变化较大。他表示，3月31日东来哥亲自率队进驻长沙调改步步高，4月2日对梅溪店提出调整方法。4月15日，梅溪店日销售就达100万元，五一期间销售突破千万元，日均达到210万元。5月，步步高超市梅溪店总销售额4128万元，总客流36.1万人，几乎是呈几何倍速增长，整个卖场焕然一新。

据他介绍，经胖东来调改的另一家店九华店也效果明显，调改后首日销售额达164万元，增长了15倍。

同时，前不久被胖东来调改的永辉超市也迎来好消息。据顶端新闻报道，经过19天的闭店改造，6月19日，被胖东来调改后的永辉超市郑州信万广场店恢复营业。截至6月19日22:26，永辉信万广场店调改后首日销售额188万元，是调改之前日均销售额的13.9倍，客流达12926人。

朱丹蓬表示，胖东来在超市的精细化运营、创新升级迭代、团队激励和人性化管理这几个方面经验丰富。整体看，步步高和永辉的业绩好转有一部分原因是基于此，但也有部分尝鲜的味道。从可持续发展角度，商超的长久发展并不是一两个模式可以改变的。步步高和永辉此前的商超管理模式相对老化，如果想要调改后的业绩可持续，两个商超还需要在理念、硬件、场景等方面继续创新迭代升级，紧跟消费者思维。