王强：红星商业会更重视运营且不断打磨产品和服务

创新无边界，变革亦有道！2017年4月14日，由赢商网主办的以“变革有道：场景•内容•跨界”为主题的第12届中国商业地产节，在广州南丰朗豪酒店隆重开幕。在本次大会上，红星商业副总裁王强发表了主题为《以运营跨越市场不确定性》的精彩演讲。

王强认为，在任何时期，商业的本质在于：能不能为消费者提供更好的产品和服务，而运营实际上就是不断地打磨产品和服务的过程。

红星商业不想仅仅只做物业管理，在今后他们会更重视运营，因为好的运营才真正给顾客带来丰富的内容，而且，未来将运营作为基本去推进我们购物中心发展的同路人是越来越多的。

王强 红星商业副总裁

以下是王强主题演讲精彩观点提炼：

观点一：商业的本质是为消费者提供更好的产品和服务

商业地产迎来了变革时代，标新立异、特色创新层出不穷，对于整体商业地产行业无疑是趋利发展，不管是品牌，还是商业地产的经营者，都希望我们找一个突破目前这种万变的市场，找到这么一个突破口。但所有的创新都应该回归到商业的本质，为消费者提供更好的产品和服务。

企业与客户之间的连接桥梁是产品，一个产品是对于客户最好的服务，电商革命给我们带来的启示，不管是做电商也好，还是原有的品牌，你这个平台方必须是一手拉住用户，一手托着商家，拥有管理双边用户的内勤，这样你才能做平台。互联网，所谓的电商平台，它其中的一些内容如内容策划、产品的运维、网络推广、数据反馈、商家原因等等，这些就是内部管理的词。对于实体商业来讲，规划定位，招商定位，企划推广，商务服务，招商调整等等，这是实体商业里面，大家在做商业管理的时候用到比较多的。其实这两边的词，在内容和本质上没有太大的差异，它们其实都在做一种运营管理，只不过大家的叫法不一样，也许手段不同，但是它的核心都是一样的，这种运营能力才能达到双方用户的管理。所以无论未来的市场走向怎么样，强大的运营能力会最大程度地减少不确定性带来的风险，市场永远处于能够把合作的商户和消费者服务得更好的团队，这就是持续运营的能力。

观点二：场租的时代已经过去了 精细化运营是近几年购物中心的核心所在

“如今的运营已经告别了过去什么场地租金和物业管理的时代，现在的运营的核心其实是在运营客流，会做好运营客流的人，才是一个伟大的运营者”王强表示。

一起来看一个公式，利润=进店人数×转化率×客单价×利润率，这个是管控正常收入利润的一个公式。应该说有别于互联网企业，进店人数在实体店里面有天花板和上限的，客单价和利润率对于一个购物中心和品牌商来讲也不会轻易改变的。你今天是高端，明天做中低端，例如率今天50%，明天30%。我相信这个变化不会太大，但是这里面最关键的一个词就是转化率。

众所周知，在百货超市里面转化率是不断地降低的，所以这个转化率是线下实体店一定要关注。既然转化率这么重要，它的核心就是精准客流，你只有让你的客流导入非常精准了，你的转化率才会提高。所以对于现在的购物中心运营者来讲，之前对于品牌商来说，这个购物中心提供的是一个基础的设施，现在实际上品牌商对于购物中心的运营者提出了更高的要求。就是说精准的客群导入也是你应该提供的基础设施。当店商拿下了越来越多标准型的商业市场的时候，线下的商业机会更多是在体验。

王强认为，体验的售卖其实就需要更加精细化。你每做一次活动都应该精心设计，使得每次的活动都成为消费者新的购物中心的入口。这个我觉得是每做一个需要达到这样的要求，所有的体验本质上都是时间现象，这是一个观点。这说明什么？就是说消费者用时间购买了我们提供的服务和体验，这样的观点就要让我们认清更多的事实了。那么，什么事实？就是你的购物中心的竞争对手太多了，不仅仅是你的店，你要想让顾客的消费时间更多在你的购物中心，你甚至会面对网红直播的情景，周末家庭自驾游的情景，因为它都是一种消费者的连接。其实省时间的话，本质就是我们如果讨好消费者。你想讨好他，你应该知道他热爱的是什么，要和他们在同样一个维度交流，作为应用者，其实我们红星这边始终关注新一代的消费者。

观点三：我们提供的产品和服务是要刺激消费者的渴望

近些年，对于众多消费者来说的“时间”概念，体现在两点上面，要么帮消费者省时间，这是现在很多的公司都在做的。要么，就是帮消费者把时间浪费到美好的事物上，这个事物需要他们购物中心来提供，所以在节省时间互联网有优势。但是线下的优势是体验。所以说前两天很多人说互联网+，必须作为购物中心的体验来讲，我们要做的互联网+的体验。因此打造新的场景，有意思的场景？这也是我们继续追求的目标。大家看这是爱琴海这几年推出了一些比较新的场景类型。

所以，未来的运营者的定位不是管理者，而是一个服务改善的概念，“我们提供的产品和服务，出发点也不是简单地满足消费者，而是要刺激消费者的渴望。最重要的一点，我们这些运营者要了解和设计消费者旅程的重要性，让他们在项目里面更加可能地尝试不阶段地体验”这个是我们要做的王强说。

根据我们的研究和分析，如今80和90的人其实产生了新中产家庭的类似，他们可以用新关系和新生活描述他们的需求，在他们的心里面，它实际上强调的是尊重个体，讲究公平的协调，期待家庭活动能够平衡每位家庭成员。不是说孩子在那儿培训，家长在那边无所事事，现在这种体验已经不提倡了。新生活也是一样的，重视下一代的文化资本的培育，希望下一代得到更符合自己期待的文化熏陶。

整体而言，购物中心要把各种业态有机地融合在一起，才能满足我刚才讲的新生活和新关系的消费需求，这就是所谓的跨界定义。这是在一些具体的项目上，我们要做的，不管是餐饮上，零售上，服务上甚至是儿童娱乐上，尤其是儿童娱乐，现在讲的是家庭整体的娱乐服务。