汉博商业李亚明：软性服务应该发自内心 提供超值回忆

美国有句商业谚语，Retail is detail（零售即细节）。对体验商业来说更是如此，硬件体验是基础，软性体验则是重要标准。通过软性服务让消费者体会到需求被满足、感情被在乎，成为拉拢消费者的“杀手锏”。

4月14日，在第12届中国商业地产节之“回归商业本质，软性服务体验的重新审视”主题微论坛上，北京汉博商业管理股份有限公司执行副总裁李亚明认为，软性服务应该发自内心，为消费者提供超值回忆。未来的购物中心，可以叫“时间广场”或“浪费时间广场”——为消费者节省时间，也让他们更好地消费时间。为此，我们应该慢下来，去适应不同的人群，打造跟别人不一样的商业特点。

观点一：服务有“伪服务”和真情流露之分。真正的软性服务应该是发自内心的，而不只是盯着消费者的口袋。在这方面，日本和台湾有值得借鉴的地方。我曾听一位开发商分享他的故事，小时候因为穷，他只能趴在游乐场外看有钱人游玩。后来，他打造的摩天楼购物中心，提供了很多开放的、免费的服务。我觉得这都是打动消费者，提供超值回忆的东西。

我们到欧美考察的时候还发现，他们的购物中心传达了很多感情认知。比如，爷爷常常光顾某一家餐厅，习惯坐在一个靠窗的座位；爸妈以前曾在那里谈恋爱等等。这种情感传承也是值得我们借鉴的。

观点二：商业的最高境界应该是慈善。没有营业员的购物中心、消费返利的购物中心，都是可以想象的。

观点三：当社会从物质向精神过渡的时候，吃可能不是最重要的，在哪儿吃、跟谁吃、聊什么可能更重要。以后的购物中心，可以叫“时间广场”或“浪费时间广场”——帮消费者节省时间，并让他们更好地消费时间。大都市和快节奏带来不少负面影响，我们应该慢下来，去适应不同的人群，打造跟别人不一样的商业特点。