王蕴：万科坚持以客户为中心 与城市共同发展

       博鳌•21世纪房地产论坛第17届年会活动已进入第二天，万科集团副总裁王蕴发表演讲，详细介绍了万科做产品的核心理念和基本的价值观，并讲述了开发商如何在具有不确定的市场上，得到客户的确定和市场的肯定。

观点一：客户对房屋的第一诉求是质量

为普通人盖好房子，不仅仅是万科的产品逻辑，也是万科的业务逻辑。首先，我们先来看一下产品观——客户关心什么？我们做了大量的跟踪性的持续性的研究和统计，发现客户对于房屋质量的诉求超过了房屋的价格诉求，排名首位的一直以来都是刚需之刚需，也就是地段和位置。在3年前，排名第二位是户型设计，但是在去年的统计中，户型设计已经排到了第5位。可以看到，在房地产行业集中度越来越高的时候，曾经对客户们所非常关注的产品的户型、产品的规划设计已经成为了各个开发商的基本能力及格线。

我们去年统计了前十大开发商所有客户在自媒体上对于房屋的抱怨关键词的检索，排名第一位是房屋的质量。渗漏和裂缝这两个最高位的占比是远远超过第3位及以后。在目前的房地产市场环境下，在现在的建造水平之下，渗透和裂缝的通病问题依然成为行业和客户最痛点的问题。

观点二：万科对质量的把控主要体现为“两提一减”

对于万科而言，在大规模交付的时候，如何保持住稳定的、高品质的增速质量和产品质量呢？我们认为对质量的控制有几个方面：

首先是主体部分。最大的客户抱怨多来源于渗漏，渗漏的绝大部分又是出现在外墙和门窗。外墙来讲，通过现浇的方式，彻底杜绝了渗漏隐患。有了全混土外墙，我们配套使用铝合金的模板。

对于铝膜而言，它不仅可以水平构建，还可以用同样的地形化、标准化去生产，极大地提高了功效。有了铝膜，就能够使得在上部结构，作现浇混土浇铸的时候，在底层可以开始穿插的装修施工。对于万科的项目而言，一般来说，做到上层8层的时候，在主体施工的过程当中，底层就可以进入穿插的施工阶段。同时，对于刚才提到的裂缝问题，我们在内墙也全部实施了干法去除湿作业的干湿的强体系统。

在这个基础之上，我们会对于一些复杂的构建，质量关键部位的构建采用一些抑制。整体而言，万科产品的主体质量并不是追求为了工业化而工业化，也不是为了追求体积效率而工业化，所有的一切技术标准建立和技术的选择以及技术体系的搭建，都是遵从客户的痛点之所在，并选择一些有适用性、的有针对性的技术标准。

第二个质量的关键部分是装修的部分。数据显示，所有在装修过程中的作业，包括工人的人工用时、工资和成本费用的占比，占最高的是泥水工，他们的工作量、技术层次要求比较高，这一类的工种往往出现在质量的关键上，而且也是市场上最稀缺的专业工种。如何减少他们的作业难度，减少对这类用工的依赖是我们解决的根本前提。

围绕着这类工种高频率的问题，我们采取了减少湿作业的方式，采用了整体式的厨房，简单来讲，就是把工业化从主体部分延伸到装修部分，使得整个房子的交付成为一个整体。

除了这两个部分之外，材料部分，也是我们需要控制的质量源头。如何拒绝，如何消除偷工减料的现象是项目现场管理中面临最严重的问题。万科建立了全周期的材料检测系统，从采购时就进行检测。

与此同时，在建造的过程中，我们在工厂环节、现场环节进行了定期和不定期的抽检。

所有的动作，可以归纳为“两提一减”，提高质量和提高效率，减少对人工的依赖。在“两提一减”实施以后，大家最为关心的外墙渗漏率，自从2014年交付以后，到今年上半年的统计，所有对于外墙的渗漏的客户投诉数据是成直线下降的趋势。这几年里，客户对万科的质量满意度不断提升。

除了质量之外，效率体现在什么地方？我们以100米高的住宅，作为一个标准住宅为例，可以看到在行业内的平均交付周期大概在700天左右，万科通过5件套穿插施工的效率，可以做到581天甚至做到373天，对于客户而言，能够提前入住、提前收楼以及提前交付，得到了非常多的实惠。

观点三：万科十分重视绿色和科技

绿色也是我们绕不过去的话题，也是我们非常重要的产品目标。谈到绿色，自然而然会想到能耗问题。从2007年开始到去年，所有参与中国绿色建筑参评的标识的只有7%是属于运营标识，也就是说，绝大部分的项目依然还存在设计标识的工作中。然而，对于能耗的开展来说，住宅和商业、办公酒店相比，是远远低的。比如说商场的平均能耗197，几乎是住宅的10倍，所以说这部分的能耗，节约的空间也非常大。

此外，对于住户和租户来说，他们70%的投诉都是在机电设备等等相关部分，而且能耗的费用在运营过程当中的占比是1/3，最高的还是人工的管理费。万科强调的不仅仅是绿色设计，更重要的是绿色运营。

我们跟踪了过去十年全国500多个项目的现实的能耗运营情况，以东莞地区为例，它运营能大概是147，万科的运营能耗可以做到60—70。

万科在基地建了热带植物园，通过转基因的技术，通过引进热带优势的物种技术，引种繁育，目前已经繁育了新的园林物种110多种，这一定给我们的景观带来更多的景观的观赏效果和生态效果。

除了应用技术类的内容之外，我们着重关注顶层技术的研发和前瞻技术的研发。顶层技术的研发指的是材料类的例子，它要取得小的突破是非常难的，一旦有突破，将取得质的飞跃。

前瞻技术的研发，如智能类。我们面临最大的瓶颈还是人的瓶颈，比如建造类，我们可以看到50岁以上的建造工人每年的比例都在递增，在投资物业的服务类型里面，人员的占比，人工的费用是非常高的。

基于和合作方共同开发，以及我们设立的创客大赛，在社会上寻找优势的顶层技术的拥有者，跟他们针对万科的需求和行业的需求做智能化的设备和机器人的设施，我们的重点关注在建造类机器人和服务类机器人上。

观点五：万科坚持以客户为中心 

万科的第四个层面战略是践行城市配套服务商的战略。在居住的层面上来说，除了从长租公寓到万科现在做的主流产品的开发，到未来的养老；从城市功能的扩展上来看，万科能提供的项目，除了住宅，也有酒店、物流、医疗等等；

所有一系列的业务，无论如何开展，我们做业务的时候，做产品的时候，依然要回归本原，坚持以客户为中心，为普通人盖好房子，盖好房子。只有这样，才能真正的实现与客户同发展，与城市同发展。