天辣创始人赵森：用心做好饭 用服务调难调之众口

从2001年带领厨师团在上海开出第一家街边店，到看到消费者的消费习惯发生转移后，果断改名并进驻购物中心，时至今日，天辣已经凭借其好吃的口味和贴心的服务被越来越多消费者喜欢。在品牌影响力逐渐扩大，餐厅门店数不断增加的大好势头下，创始人赵森依旧不忘初心：“我们的根本就是要做好饭。”

天辣创始人 赵森

在合理的竞争氛围里 百花可以齐放

购物中心内餐饮比例的上升，似乎成了趋势，而在餐饮业态中，细分品类也在不断增加。传统餐饮出身的赵森对于这一现象有着自己的解读：“现在的购物中心对比以往，增加了很多餐饮业态，但多为单品和网红品牌，我觉得单品很容易做爆做火，也能在短期内备受追捧，但是否可以长远发展，我认为还有待观察。”

对于购物中心餐饮品牌的增多，赵森认为这是消费习惯发生变化而产生的必然趋势。“就针对餐饮业态，消费者的目的也不尽相同。有的是解决温饱，这是最基础的消费需求；有些消费者是来满足对某些新口味的好奇；有的是聚会、宴请；当然，也不乏年轻人来拔草网红品牌的。”赵森分析说：“不管到什么时候，都少不了这些细分业态，这样的并存，才可以满足不同消费者的不同需求。”

餐饮品牌数量变化的同时，格局也随之而变，动辄几千平体量的大型餐饮似乎不再多见。“以前的大店，恨不得一个店就能撑起半个楼层，但现在，都在往中小型餐饮转变。”赵森觉得聚堆的餐饮，会形成一种氛围，一定程度上可以起到相互带动的作用，实现共赢。“当然，凡是都要有个度，如果过度竞争，也会适得其反。”

最大的挑战 是高品质服务人员的缺乏

不断冒头的新兴品牌、不断缩短的生命周期，餐饮行业的竞争之激烈已经无需多言。对于任何一个餐饮品牌，这都是一大挑战。赵森以“高危行业”来形容这个业态：“其实现在做餐饮，真的是如履薄冰。尤其在上海，餐饮市场几乎每天都是在革新换代，选择多、诱惑多，消费者的忠诚度自然就会降低。这对每一个餐饮品牌都是挑战。”

而让赵森认为最有压力的，却是人力资源的缺乏，以及因为这个原因而日渐下降的服务水平。“现在整个餐饮行业的服务水平都在降低，进入就业大军的年轻人不愿意从事服务行业，这就导致用人层次会越来越低。”

对于这一挑战，赵森认为，让员工对企业有足够的归属感，为其设定一个好的职业发展规划，这有利于团队的组建，也能提高员工的稳定性。“从今年开始，我们会首先从管理层开始，让他们走出去，有计划地进行培训，从中吸取营养之后，能回来更好地管理团队。”而对于年轻的员工，赵森则认为，更重要的是心灵关怀。“对年轻人而言，工资已经不是最最重要的了，要做好对他们的心理疏通，让他们对服务行业有热情，能怀抱一份愉悦的心情去工作。尤其是90后，如果没有一个有归属感的氛围，他们是不会在一个企业里待很久的。”

先做好饭 再提升顾客满意度

作为餐饮的根本产品，好不好吃，始终是每个餐饮人关注的，赵森也不例外。“很多红极一时的餐饮企业，最后的陨落大多可以归咎于没有聚焦在本身产品好吃与否上面。”而口味的根本，就是食材。为了保证食品安全，天辣所有的食材都是统一采购，不用中央厨房。虽然因此不能做到饭菜口味的绝对统一，但从事餐饮进20年，赵森也在天辣的成长中总结了一些中式餐饮之魅力。“不像西餐有既定的口味比例，中餐的最大魅力就在于现场操作。每个厨师有自己的特色，做出来的菜品自然也各有特色。当然，天辣有属于天辣的味道，我们的菜品可以做到85%以上的统一。”

专注于菜品创新的天辣，定期的菜品更新成了其在同业态竞争中的最大优势。“天辣每个季度会有一次菜品更新，经过优胜劣汰，每年沉淀下来的菜有30道左右。”所以，在天辣的总菜单里，进100道菜的总数量中，保留下来的特色菜只占比40%。“很多我们的老客户都知道，天辣隔段时间就会有新品上市，所以每次来都可以有新的尝试。”

在产品上做足了功夫，天辣对客户体验的关注也丝毫不含糊。“对于客户满意度，我们会要求管理层问到每一桌客人，如果有问题、有缺陷，顾客有权利要求我们重做或退菜。”不爱吃就可以退菜，这样营销方式与其说讨巧，不如说是加强消费者粘度的好策略。

进军浦东 再从长江三角洲向外辐射

截止目前，天辣在上海已经开了8家店，但这8家店均布局浦西。所以，跨江到浦东势在必行。“我们在浦西的店已经接近饱和，我们希望可以去到浦东一些地标性的综合体，提高天辣的知名度。”

而对于跨区域扩展，天辣计划先从长江三角洲做起，再慢慢往外辐射。“到今年九月份，杭州会有两家店，这是一次试水，目前看来效果不错。”赵森透露，天辣会以全直营的稳健步伐，选择交通方便、客流量大的购物中心进驻。