恒隆地产：升级优化资产 专注推动优质服务文化

恒隆地产董事长陈启宗在2017《致股东函》中提到：历时6年的“完美风暴“已经过去，寒冰正在融化当中。

诚然，恒隆地产在2017年表现开始向好。恒隆地产2017年业绩公告显示，公司2017年租金收入整体上涨1%至77.79亿港币，占总收入69%。若撇除因资产优化而短期关闭的区域，恒隆地产的租金收入涨幅为4%。与此同时，恒隆地产在公告中反复提及一句话：无论香港或内地，零售表现均出现复苏迹象。

在此背景下，恒隆地产旗下项目，在注重强化品牌优势的同时，也在客户服务方面不断进行自我提升。为不断完善服务体系，2018年伊始，恒隆地产在上海举办第一届“恒隆商户服务奖”颁奖典礼，以此表彰在恒隆旗下物业提供卓越服务的租户及其员工，与商户共同创造绝佳的商场服务环境。

恒隆地产执行董事陈家岳

恒隆地产执行董事陈家岳在接受赢商网采访时说，恒隆在上海的两个项目开业至今已近20年时间，物业的生命周期已经进入新的时代，两个项目从硬件到软件无不进行升级调整。“硬件上很容易实现，软件方面，我们希望联合商户把服务做好，去继续发掘新的服务模式，配合当下及未来客群的需求，培养消费者忠诚度。”

“78亿租金收入”背后

不难看出，随着以上海恒隆广场商场为代表的项目完成升级改造，恒隆地产物业租赁租金收入的整体表现优于2016年。

2015年，上海恒隆广场启动自2001年开业14年以来最大规模的升级调整，2017年1月迎来调整部分的陆续开业；9月，一场名为“Home to Luxury”的盛装派对，宣告着上海恒隆广场结束了耗时两年的翻新优化工程。作为恒隆内地最赚钱的商场之一，上海的恒隆广场租金收入也正逐渐从调改影响中复苏。

陈家岳在采访中告诉赢商网，完成翻新升级的上海的恒隆广场，进一步明确“Home to Luxury”的定位。“上海恒隆广场的面积就适合做奢侈品，但我们也很看重奢侈品以外的配套，餐饮、体验性、升值服务等等。”

上海恒隆广场

赢商网从恒隆方面获悉，经过升级优化工程，众多全新品牌进驻，其奢华购物体验优势也进一步提升。Berluti、Bottega Veneta、Bvlgari、Cartier、Chanel、Chopard、Dior、Hermes、Loro Piana、Louis Vuitton、Piaget、Prada、Van Cleef & Arpels等超过100个国际知名时装品牌的中国旗舰店落户，进一步体现其“Home to Luxury”定位。

根据陈家岳的描述，在体验业态的打造上，上海恒隆广场引进了飘亚健身、高端瑜伽馆pure yoga；在餐饮业态方面，大幅提高餐饮品类丰富度，引进井福渔炎、乐忻皇朝等新餐饮品牌。此外，上海恒隆广场在中庭区域增加了多个下午茶品牌，提供给消费者购物以外的休闲休憩区。

硬件方面，上海恒隆广场一改之前的色调，通过改建大堂、电梯间、电梯前廊及洗手间，力求通过相对较小的细节带来显著效果，同时结合灯光，营造一个更温暖的色调及更人性化的购物环境，迎合当下客群的年轻化需求。

对于翻新后的业绩表现，恒隆地产在公告中用了“强劲”一词来形容，“商场租金收入及零售额均录得强劲增长，总收入增加8%至14.09亿元人民币；商场的零售额按年大幅增长26%；租金收入增幅达22%，且租金收入可望持续增长；而商场出租率，也于2017年底提升至96%。”

与此同时，在上海，港汇恒隆广场也正在进行自2017年1月开始为期3年的大型优化计划。陈家岳透露，优化将从最基本的动线、交通可达性、大楼内部联通性等方便进行硬件提升；软件方面，服务是最重要的，我们着力继续提升商户的服务能力，并增加商业内容，丰富品牌业态，关注品质，提供给消费者更多的选择性。

在恒隆看来，这部分增长，足以弥补上海的港汇恒隆广场商场因资产优化工程而减少的租金收入。

当然，沈阳皇城恒隆广场、沈阳市府恒隆广场、 大连恒隆广场、济南恒隆广场、无锡恒隆广场、天津恒隆广场等内地其他项目，及大本营香港的物业，在租金上亦有所贡献。

举办首届“商户服务奖”

在整体租金获得相对稳定的收入以后，恒隆地产对客户服务更加注重，这一点在上海恒隆广场上体现得尤为明显。以自2015年启动的“VIC program”为例，旨在通过搭建一个贵宾服务平台，将品牌的服务及特别的体验带给VIC客户；而为了能够更好地服务品牌商及消费者，恒隆地产在表彰旗下在顾客服务范畴表现优秀的前线员工的“绿宝石客户服务奖”之上，今年更是在上海恒隆广场及港汇恒隆广场率先将这一提案范围扩大至品牌商，联合品牌商一起做好商场服务。

第一届“恒隆商户服务奖”颁奖典礼现场

2018年伊始，恒隆地产在上海举办第一届“恒隆商户服务奖”颁奖典礼，颁发26项“个人卓越奖”及“企业团队卓越奖”殊荣，以此表彰在恒隆旗下物业提供卓越服务的租户及其员工。

“恒隆商户服务奖”是恒隆地产首次为嘉奖在商场中表现优异的个人及企业团体而特别设立的奖项。奖项推出以来，商户伙伴踊跃参与，共收到来自上海的恒隆广场和港汇恒隆广场超过150份个人奖项及近100份企业团体奖项的提名。由恒隆地产高级管理层组成的评审队伍，按客户满意度、解决问题和创新能力、主动性和责任心为准则，选出最终26项“个人卓越奖”及“企业团队卓越奖”殊荣。

恒隆非常重视优质服务，锐意将这元素注入租赁及营运策略当中。为推广卓越服务文化及建立恒隆的优质服务标记。

陈家岳告诉赢商网，公司于2014年推出“绿宝石客户服务奖”，表扬在客户服务方面表现出色的前线员工。秉承推动服务文化的理念，如今首次推出“恒隆商户服务奖”，与商户携手，让服务及销售在“新零售”环境下更具竞争力。

“恒隆商户服务奖”表彰的卓越服务个案，继续秉承了“绿宝石客户服务奖”中“多做一点 前瞻一里”的精神，前线服务员能够为客人多想一步，提供超乎预期的服务。有店员于下班后将货品亲手送递有急需的客人；店员帮忙客人照顾婴儿，亲手更换尿布；替客人出谋献策，筹备惊喜求婚时刻；店员利用自己的专业知识和技能，帮客人修补非品牌的货品；有店员利用自己的私人时间，帮助客人处理个人事务；有品牌集店内五名店员之力，为有急需的客人装上85寸大电视至凌晨时分。他们用心服务，都抱着一个信念，就是为客人提供全方位的优越体验，建立品牌的专业形象。

陈家岳说，面对消费市场的新趋势，恒隆不但在租赁策略上作出调整，致力引入多元化的商户。同时，恒隆也视优质服务为日常运营的重中之重，务求为顾客带来最优越及贴心的体验。