专访|宽窄巷子徐伟：回归餐饮服务本质 创新产品预见未来

近年来，新疆火锅业发展呈现“百花齐放”的态势，品牌竞争如火如荼。在众多品牌经营者中，既有初出茅庐的创业者，也有几十年如一日的老字号坚守者，更有当下敢想敢干的跨界达人。2018年1月，新疆品牌火锅联盟成立标志着新疆火锅产业进入发展新阶段。宽窄巷子不仅入选“新疆品牌火锅联盟第一批成员”名单，其品牌总经理徐伟更是当选为新疆品牌火锅联盟的第一任代主席。

新疆宽窄巷子餐饮管理有限公司，始于2014年，川味火锅的创新领导者，以经营川味火锅为主、融汇新疆人口味为一体的跨地区直营餐饮品牌火锅店。目前拥有独立注册商标：蜀都鄉，并获得国家专利。目前，宽窄巷子火锅在新疆共有三家直营店，分别位于乌鲁木齐市明园西路、碱泉街、哈密市爱国北路。

　　新疆宽窄巷子餐饮管理有限公司总经理 徐伟

今天，我们采访了宽窄巷子的总经理徐伟，他的开场白——“我们要做的就是回归餐饮服务本质”。很简单，也很与众不同。

创新产品赢得市场

说起宽窄巷子火锅，新疆爱吃火锅的人肯定都知道，但你知道宽窄巷子火锅为什么能够在短短的几年时间里能够征服新疆人的胃、赢得一方赞誉吗？

　　宽窄巷子火锅店内景 力求为消费者提供更舒适的体验

徐伟介绍说，作为“最成都”的火锅，宽窄巷子火锅采用传统的工艺流程辅以现代化高科技技术，以独特配方精心秘制而成，汤色红亮、香型独特、味道醇厚，值得一提的是，宽窄巷子川式火锅在食毕半小时后，口中的麻辣的刺激感就会消失，自开业以来，深受广大消费者的追捧和喜爱，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色又融会西域餐饮文化的优质火锅品牌。从这个意义上说，宽窄巷子又是川味火锅的创新领导者，以经营川味火锅为主、融汇新疆人口味为一体的跨地区直营餐饮品牌火锅店。值得一提的是，宽窄巷子公司还依据顾客需求打造了宽窄巷子客栈。这家店位于乌鲁木齐市碱泉街，集火锅和客栈于一体。

　　宽窄巷子碱泉街店

宽于心、窄于思、勉于勤、敏于行。这是新疆宽窄巷子·最成都的企业核心价值观。宽窄巷子始终秉承食品源自人品的理念，用心做新疆人信赖喜欢的正宗火锅。立足于新疆市场的宽窄巷子火锅，坚持以敬畏之心做放心食品，“只选好料”。以道德良心做受人尊重的企业，力求“服务最优”。秉承着诚信、友善、求实、创新的精神，如今，宽窄巷子已形成独具风格的一套经营管理模式。

破解“被山寨”难题

经营业绩越来越好，名气越来越大。宽窄巷子火锅在赢得了消费者认可的同时，开始面对很多优质品牌遭遇过的尴尬：被山寨。山寨者玩的名堂无非在品牌名称上多一个字、少一个字、换一个字，虽然没什么新意，却也蒙骗了不少消费者。

对于当前新疆随处可见的山寨店，徐伟透出一丝无奈。宽窄巷子火锅在新疆只有三个直营门店，没有加盟店。分别是位于乌鲁木齐明园西路48号明园石油花园门口（宽窄巷子火锅明园西路店）、乌鲁木齐天山区碱泉二街61号（宽窄巷子火锅碱泉街店）、哈密市爱国北路汇雅医药大厦三楼（宽窄巷子火锅哈密店）。最可气的是，不时有手持山寨门店充值会员卡的顾客前来消费，有不少顾客反映说，那些火锅店信誓旦旦承诺，持卡可以在宽窄巷子所有门店消费。

被山寨者盯上成为品牌向前发展的阻碍，这几乎是一个世界性的难题。以餐饮行业为例，当下很火爆的网红品牌喜茶在2017年7月进入北京市场后，“金尚喜茶”、“又一喜茶”、“新生代喜茶”如影随形，不仅紧跟着进了北京市场，开起了连锁店；最早将“台湾手抓饼”引进内地市场的柴磊，也遭遇过山寨问题的困扰：最严重时期，8000家加盟商被搅进了各种山寨牌子当中。

曾有人说，山寨是检验一个品牌市场价值的天然温度计，这个比喻试图转换角度解读品牌的价值。也有人说，被山寨说明你很优秀，如果山寨你，还学不会你，说明你更优秀。

而徐伟则说：“好的服务无法山寨。”

选择宽窄巷子火锅的顾客，除了可以享受到高品质美食之外，还有不可替代的服务体验。

　　宽窄巷子服务团队

维系人与人之间真挚感情的方式很多，但家人般的亲情是最割舍不掉的，以人为本、真诚待客的服务理念贯穿宽窄巷子整个消费环节。每年除夕，带着孩子进店消费的顾客，孩子都会收到一个装有120现金的红包；平日里，“锅底你觉得合口味吗”、“请您在我们的顾客意见单上填下意见”、“请您给我的服务打分”……这些都是走进宽窄巷子吃饭后，顾客常听到的几句话，在宽窄巷子火锅店里，顾客的满意是至高无上的荣誉。同时，店内赏罚分明，对顾客反映的质量、服务等问题绝不姑息，及时处理，及时反馈，力求顾客满意度达到百分百。

送红包现金，摈弃“满百送xx”。看似只是改变传统的标准化、单一化的服务，实则是提倡个性化的特色服务。服务细节上的高标准严要求则是致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。只要客户有需要，有问题，就第一时间去帮忙、解决，再大的事也没比服务客户的事大，解决客户的事就是宽窄巷子的大事。正如宽窄巷子的企业核心价值观里对服务理念只用两句话概括“顾客满意是基本、感动顾客是目标”。

不争一时之利 只争长远市场

与山寨者钻空子赚快钱的出发点不同，一个优质品牌的经营者更看重的是长远市场。

随着消费方式的变化，互联网对餐饮行业的影响处于新的发展阶段。宽窄巷子火锅顺势而为，打通大众点评网等互联网平台，通过线上引流的方式促进线下消费；通过智能支付为消费者提供便利，提升餐饮效能；通过加大自媒体宣传，加强与消费者的互动，积极加入新疆品牌火锅联盟，携手其他火锅品牌共塑行业新生态，整体提升新疆火锅产业实力和市场竞争力。

宽窄巷子做这些工作的最终本质，归根到底还是那句老话“我们要做好口碑，要让顾客觉得好吃实惠，我们要做的就是回归餐饮服务本质”。毕竟，对于看重自身品牌价值的企业而言，信任、诚信才是做生意的大资本，不争一时之利。