成峰： 在机遇中秉承商业初心 才能更好地谋求发展

商业的本质是生活场所，并与城市生活发生着干丝万缕的交集，城市生活的变化带来的是商业的改变。山东新旧动能转化所带来的经济快速发展和城镇化进程的加速对于商业地产带来的机遇是前所未有的。

世茂商投山东公司总经理成峰表示，只有坚持商业初心和商业本质，贴合当地实际，规划与时俱进，以消费者需求作为商业发展要求，提升服务基准，加强服务质量，才能在飞速发展的山东商业洪流中，立于不败之地。

世茂商投山东公司总经理成峰

赢商网：商业地产继续在爆发中奔走，您如何看待山东商业地产增量和存量市场机遇与挑战？如何看待山东区域未来商业发展趋势？

成峰：山东区域商业地产未来发展特点可以概括为：发展迅速，机遇难得，挑战巨大。

山东商业地产有着悠久的历史，在不同的地区也有着不同的特点。由于山东经济高速发展所带来的重大机遇，2017年山东商业地产开业体量已经接近200万㎡，2018年仍有超过200万㎡的计划增量。面对如此庞大的市场增量和市场规模，山东商业地产行业在接下来的发展中，挑战与机遇并存。

赢商网：您认为，能够在山东市场生存并且发展较为出色的商业综合体有哪些重要特点？怎样的商业体模式能够满足区域消费者下一阶段需求？

成峰：济南世茂广场即将迎来四周年店庆，从2014年开业至今，我们倾听消费者和租户声音，进行了一系列的调整和升级，从品牌到商场形象，从配套设施到顾客体验，带来多重惊喜，也吸引越来越多的济南消费者走出家门，感受时尚潮流的购物体验。2017年客流达到2500万、车次1200万、营业额15亿元，均实现同比大幅上涨。

在山东市场生存和发展比较出色的商业综合体，有以下几点特点，其一，开发商需要有雄厚的启动资本，发展规划要与时俱进;其二商业项目的选址区位能够紧靠商圈和城市发展趋势区域，有充足的客流基数作为商业项目运营的基础;其三，要有一流、专业的行业管理团队，投研、招商、物业，并贯彻以严格的品牌招商准入、精细化管理、多元化推广为手段的管理措施；其四，重视客户满意度，根据后期客户的交流和反馈，随时进行项目整改和调整。

赢商网：您觉得怎样的商业体模式能够满足区域消费者下一阶段需求？

成峰：有三个要点:其一，意识上重视客户满意度。其二，具备专业的运营管理水平。其三，不断自我创新和自我进步。

北方南方的商业发展存在差距，同样的品牌在不同的地域其接受程度也不一样。一个优秀的商业综合体在济南受到消费者的欢迎，首先必须要做到尊重本地消费者购物习惯，然后再引领其消费升级。例如有些品牌在北京上海很受欢迎，但是在济南知名度和接受度就较低。

虽然消费者需求是不断改变的，但是不能否认的是，消费者的需求本质是不变的：不管是生活需要还是精神需要，作为商场的管理者要重视客户满意度、提升专业运营水平、不断地自我更新进步，这样才能满足消费者的不同阶段的需求。　 

赢商网：中产阶级被誉为未来中国最具消费潜力的群体，在您看来，中产消费的特征有哪些?

成峰：我认为，由于中产阶级收入和所受到的教育，中产阶级在消费中有着鲜明的特征，首先就是理智消费。其次，中产阶级对消费的品味十分看重，对消费品的质量及服务有更专业化的要求，在消费的方式上也力求简化。最后，随着中产阶级的年龄和阅历的增长，他们的消费侧重点也逐步向家庭消费倾斜。 

赢商网：应如何满足和挖掘中产消费?具体到旗下项目是如何做的？

成峰：从强调产品消费的品质向生活方式的品质迁移，融入中产的生活方式、积极帮助中产塑造健康、有品位的生活。更多的家庭消费也能带动中产消费。

由于不同地域的中产阶级消费特征不同，作为济南世茂项目，就贴合当地实际，充分利用世茂广场世茂宽厚里的自身特点优势，打造氛围上的“热 静 闹””前茂后街”的购物场所。

济南世茂广场的主题定位一直是“潮领泉城、欢乐世茂”，并且这两年来一直着力品牌调整和品牌升级。举例来说，山东是二胎大省，2017年出生人口接近200w，那么他们在孩子健康成长上花费会比较高，我们在2017年重新调整项目定位时，就在招商和推广活动中积极提升儿童业态占比，也引进多个年轻人喜爱的潮流时尚品牌进驻商场。既满足了当下消费者消费需求，又完成了消费升级。 

赢商网：如何看待“新零售”、“黑科技”、“无人店”、“场景革命”等关键词？这些新趋势是否适应于山东商业地产市场发展？

成峰：这些关键词，大多是商家为了新的商业模式而创造出来的，本质上是为了更好地适应当前的商业需求。从目前来看，随着社会的发展，新的生活方式诞生，从企业来说，要求企业适应科技发展和新的消费需求。对于山东商业来说，在未来发展中，移动互联网将更深层次改变城市发展和消费者消费习惯和生活习惯。 

赢商网：商业地产迎来了变革时代，标新立异、特色创新层出不穷，对于整体商业地产行业无疑是趋利发展，但所有的创新都应该回归到商业的本质，做好服务。在这样纷繁复杂的市场，该如何坚持商业的“初心”，如何做好服务？

成峰：商业从业者，其初心应该是在最大程度上满足消费者的消费需求，提升消费者满意度。

对我们来说，消费者对产品和品牌的需求，对优质服务的渴望，对环境品质的舒适程度的感受、对感官视觉的影响等等，大到项目定位、小到洗手间的水温，这都是商业项目从业者应该关注的客户满意度要素。

坚持“初心”，做好服务的核心在于善于与消费者对话。以消费者需求作为提升管理服务的基准，消费者的需求和期望在哪里，我们的管理提升就在哪里，消费者不满和抱怨在哪里，我们的服务要求就在哪里。

世茂商业的“初心”即是希望通过梳理过后的四大产品线点缀到城市生活的轨迹中，全面渗透居家、工作、休闲、娱乐等生活形态，赋予生活缤纷的乐趣，与消费者的心灵拥抱。

而为了更好地服务消费者，从2017年开始，济南世茂广场从各方面进行品质升级，包括停车场规划、重新调整动线、洗手间升级、会员系统上线等方面，都是为了满足顾客的需求，回归商业的本质。　 

赢商网：世茂集团山东分公司在2018年总体发展思路/策略是什么？希望达成怎样的目标？

成峰：2018是世茂商投山东公司全面布局山东，大力发展的一年。旗下商业产品线将会进驻更多城市，除了现营运阶段的济南项目、烟台项目，和17年启动位于青岛红岛高新区的社区型购物中心——世茂52+，也有多个城市正在规划中。

其中，济南世茂广场作为一个开业近4年的项目，从2017年起项目就进行了大幅度招商调改。2018年将会继续深化招商调改，并在环境品质改善、停车场、洗手间等硬件改造上加大力度。对于文旅项目宽厚里，2018年，世茂广场、宽厚里将联手着力打“文化”牌，通过招商调整、“齐鲁美食汇”落地、水系改造、孔子学堂落成等内容，逐步丰富文化元素，打造更有内涵的商业特色街区。烟台项目则在儿童培训教育专业化方面继续深入。希望通过2018年的调整，世茂商业将会迎来商业氛围更加浓郁、品牌组合更加合理优质、环境更加优化、管理更加有序，消费者体验更好、社会口碑进一步提升，得到山东消费者的认可和树立世茂山东商业的标杆。