京东牟广森：京东的无人超市并不是来取代谁的

4月12日消息，在2018亿邦智能商业大会上，京东X事业部无人超市总经理牟广森发表了题为 《京东如何把触角深入到线下》的演讲。他指出，无人超市，包括京东的无人超市并不是来取代谁的，我们可能也取代不了整个的业态，我们其实是来做赋能、做服务的。

据悉，2018亿邦智能商业大会由亿邦动力网主办，于4月12日在北京丽都皇冠假日酒店举行。

本届大会以“智·商”为主题，试图驱动智能技术，颠覆商业的运作方式，助力实体经济加快数字化与智能化。

以下是演讲实录：

牟广森：非常感谢贾总的邀请参加这次的智商大会，感觉这个名字听起来也特别聪明的样子。今天上午听到整个智能AI的上午专场，全程无尿点，大开眼界。下午看一下京东包括我们在智能上的开发、应用，还有我们在整个零售上，如何把我们的一些资源、能力，还有我们的想法融入到之后我们认为可以带来整个零售的革命浪潮的一些动作。

今天首先介绍的是京东正在迎接的无界零售时代。在我们看来，随着整个零售链条各个环节越来越多的交流，其实整体来说，各个环节之间很难说存在着非常明显的边界，首先说线上和线下。在我们之后，可能线上的活动可以放到线下来做，线下的参与感又可以帮助线上进行更多的消费，包括我们把智能的这些设备也好、软件也好、应用也好，融合到我们的商业中，让它变得商业化，它们之间也没有所谓的边界可言。像我们的物流，我们无所谓这个物流是给谁用，那么这个物流我也可以在厂家之间、商家之间进行平行服务。我们的物流也不仅仅只是一个成本中心，我们也可以成为整个行业、整个社会的一个基础设施。

在无界零售时代的大潮中，我们对京东的定位是什么？我们认为，我们是零售+零售基础设施的提供商。我们所谓的“零售的基础设施”有哪些？首先，在京东所核心拥有的，包括电商、物流肯定是我们目前已经掌握的，也是整个零售行业所必需的智能设施。而这些我们全将开放出来，给到整个行业去用。包括我们一直在深挖的金融、保险，还有科技、营销部分，我们都会逐步开发出来，让它变成平台服务于各环节的合作伙伴。

我们的无界零售赋能方案，因为我们是基础设施的提供商，所以我们给线下也好，或者给行业的赋能，其实基于我们所拥有的核心，我们可以对商超、品牌连锁、百货等整个线下零售都做赋能方案，包括线下O2O的零售方案、电子商务零售方案，我们把电商、物流、金融、大数据、云等等这些整合一起，来为整个行业做贡献。

我们所看到的，其实现在零售上所拥有这些存量，像平台、线下，其实是亟待整合、挖掘、升级的一个现状。通过我们的赋能，我们的服务可以通过现有的一些工具，来为我们的合作伙伴提供服务。

接下来我将会为大家介绍一个在无界零售中，共建最值得信赖的零售基础设施平台，我们如何做到在其中提供哪些产品呢？我们用一个案例给大家介绍。

X事业部，大家问为什么叫X？我们都不知道它是干什么的，这是我们的目的，我们就不想让你知道我们是干什么的。整个京东的智能制造的黑科技全都是来源于X事业部，无人车、无人仓、无人机，现在加上无人超市，都是X事业部的无人技术。是基于京东自有的需求降低人力成本、增加仓储和物流效率，应运而生的。在无人超市所产生之后，其实是为了让整个的线下零售能够通过我们的一些物流、科技，包括产品的供应链，有更快的升级。其实上午我们一直在聊智能零售，一直在聊智能，其实智能零售中，零售的部分也是我们整个产业升级的基础。

无人超市有两个大的方向，一个是无人便利店的方向，一个是大型超市的一些技术应用。无人超市最成熟的一个产品，首先是无人超市，像上午海波总聊的，用户拿了就走，这其实是我们无人超市不谋而合的地方，我们推崇的是无感知，用户进入之后不需要做任何他在其他便利店需要做的动作，比如我要把商品放到收银台、感应台或者打包台之类，他只需要拿了商品直接走出超市就可以了，这是自始至终我们要的用户体验，用户感受不到科技的存在，因为用户对科技可能第一次来、第二次来觉得非常感兴趣，但是当他第三次再来发现你的商品没有他所需要的，他渴了你没有水，他现在饿了你没有吃的，他现在想充电你没有充电宝、充电线，这样的产品其实用户是拒绝的。

我们在门店中对用户的行为进行抓取，我们都说线上的消费数据其实是用户的半张脸，我们通过线下的行为分析可以把用户的整张脸画出来，从而可以认识用户，然后对他进行更精准的服务、更精准的推送。

我们所要做到的核心优势，其实就是要做到知人知货知场。知人，我们可以把整个用户的画像画出来，知道周围的用户是谁，我就知道你的门店应该放什么商品。

知货，首先是智能选品，大家都在提智能选品，智能选品的核心其实真的在于，一是用户消费的数据，二是在于商品运营的经验，我们所拥有的百万级的自营商品，商品是我们的基础，我们对商品的应用数据也是非常依赖的一个基础，像智能补货，线下零售更多需要背后的库房，需要今天卖了多少货第二天要补多少，京东物流大家可能都体验到，上午下单下午就可以送到，这是我们用户的体验。对于用京东物流来服务的线下商家来说也是这样，上午我可能卖掉一瓶水，下午京东物流就可以帮你补上，上午卖了一车水，下午我也可以帮你补上，智能补货除了不占用库房外，还有一点是我们其实可以对接各种各样的数据平台，根据天气，明天可能有雾霾，那要补口罩，明天可能礼拜天或下大雨，大家可能在家里舒舒服服的躺着不出来，可能要补一点用品。智能定价，其实用户对什么样的促销更感兴趣？是我们需要深挖的一件事，并不是说一定要打折用户才能喜欢，可能这个社区我们所面对的社会群体是我们结合商品定价促销要做分析的对象。

知场，我们每到一个城市都需要有数十个需要挑选的场地，经过数据的分析之后大致砍掉70%80%，然后通过人为的再进行选取。刚才也看到用户在店内的所有行为都可以记录到，我的商品究竟应该放到哪个位置？是不是有一个死角就是没有用户去，我是不是应该放上什么东西把用户盘活？这需要店内的传感器传输到数据平台分析的结果。

说到无人超市，我们可以赋能哪些？三大块。第一块，技术能力，包括智能硬件、操作系统、实时支持，还有我们对线下门店的兼容定制。因为大家可能很难想象我们的线下零售商家，他们的系统和兼容性究竟多么难做，因为很多系统是十年、二十年前的系统。第二块，运营能力，包括供应链、营销能力、选品能力。第三块，物流能力，我们可以帮助用户梳理、建立他的整个的物流机制，我们也可以开放我们的物流给他们，我们整个在商品流转上的一些经验和数据都可以帮助用户降低成本提升周转率。

这是自营门店的一些案例，为什么京东一定要做自营门店？其实我们作为一个正在转型的，要做一个零售基础设施提供商的这样一家公司，我们其实也做整理我们的方案。但是在京东看来，所有的没有把模式应用到实际进行验证的商业模式，其实是没有办法做到不管是对C端还是B端用户来说负责的。可以说，我们所做的自营门店真的是大开脑洞，开了各种各样不同场景的门店，商场店、景区店、社区店，我们所开的这些自营门店真正可以做到我可以挖掘到很多线下零售根本不会注意到的一些细节和痛点，具体的难点就不说了，至少像我们门店的一些从开业到最终运营走过一遍之后，其实我们可以把所有的漏洞全部补足。

我们现在也开始做一些赋能业务，我们有决心把我们的无人超市的产品变成地产、变成社区，变成商业基础设施，在这个社区里面有这样一家超市，其实可以保证我们这一个区域用户的真实的正常的日常需求。在海外，像意大利、加拿大的一些企业进行模块化的智能输出。

除了大型的无人超市以外，还会有一些更加灵活的产品。第一，智能冰箱，智能冰箱其实对我们无人超市覆盖度上的一个极大的补充，以无人超市为一个点，然后把我们的冰箱发出去，这样的话其实可以更大限度的使用我们的产品、物流一些核心优势。我们一栋大楼里面有一个超市，可以百分之百涵盖所有用户的所有需求。

第二，智能售药柜，就在他的社区楼里面节有这么一个智能售药柜，我们做了可以恒温恒湿的无菌售药柜，病人可以通过远程问诊和自助查询买药，女生就可以抛弃只会让你喝热水的男朋友了，可以经过它对自己关心，当然男朋友也可以通过它表达自己对女朋友的关心。大超市里面可以使用我们的智能购物车，我们给这个智能购物车起个外号叫“跟屁虫”，进了门店之后它可以跟着你，解放你的双手，你可以抱着孩子、玩着手机，它在超市里跟着你转。还有一个是导航，你就要买蕃茄酱，它会带着你去买蕃茄酱。还可以结账，你可以选择放在家里或者放在暂停区，你可以选择吃完饭或者看完电影再来取。

以上是京东X无人超市的大致介绍。最后我还是想多说一点，昨天在一个晚宴上，主持人詠哥其实提到了一点，我在我的楼下有一家超市，我每次去的时候都会和售货的阿姨聊的很开心，我觉得我很享受。所以你无人超市究竟要取代谁？你究竟要取代什么？凭什么你的服务一定会优于她？

其实我觉得，无人超市，包括京东的X无人超市并不是来取代谁的，我们可能也取代不了整个的业态，我们其实是来做赋能、做服务的，可能在场的女生没有一个会因为自己的男朋友只会让自己喝热水而嫁给我们的智能售药柜，因为男朋友还有其它的价值。之后因为无人零售、智能零售的介入，无人零售的出现会刺激线下传统零售优化自己的服务。如果人的附加价值很高，它可以保持持续的幽默，持续的让人看着顺眼，甚至于可以持续的为用户增加价值。就比如说在服装店，它就可以帮助用户进行搭配，在药店它可以让用户完全的知道自己应该服什么用品，在美妆店它所推荐的化妆品是百分之百来满足用户需求，像这样的人我们是取代不了的，因为毕竟我们不可能取代正在创造价值的这一部分。

但是反过来，我们说阿姨的这个店，我们可能没有办法保证阿姨今天早上来上班之前，她没有和自己的儿媳妇吵架，她心情好不好，我们也不能保证她是不是每天下午五点半要去和张叔叔跳舞，更严重的是，我们保证这个阿姨在决定退休之后，她的儿子和她的女儿愿意不愿意接手这家门店，所以她提供的是优质但是不稳定的服务。对于企业来说，如果我们不能持续的提供用户所需要的服务，而只是重复、单调的甚至说不友好的一些用户的体验，那么说不定也没准，这些不友好的部分会被无人零售逐步取代掉，谢谢大家！