BOSS对话 | 苏宁三十，智慧零售立业

9月27日，苏宁易购48亿收购家乐福中国80%股份正式完成交割。苏宁全场景智慧零售版图，再下一城。

29年前，苏宁只是南京宁海路上的一家200平米小店，专营当时的“奢侈品”空调。

往后，以十年为节点，苏宁三次转型，一步步走上中国最大的线上+线下全场景运营的零售企业之位。

2000年前后，苏宁发起第一次转型。以位于“中华第一商圈”南京新街口的18层苏宁电器大厦为起点，开启综合电器连锁之路。2004年，苏宁电器成功上市，当年主营业务收入91亿，净利润1.8亿，连锁店达84家。

2008年，苏宁弯道超车，在互联网经济兴起之际，酝酿互联网转型。苏宁易购平台于2010年正式上线。

这一时期，在“科技苏宁，智慧服务”的新十年战略之下，苏宁提出要做“沃尔玛+亚马逊”的O2O模式，并明确“电商+店商+零售服务商”的云商新模式，并在之后完成了从“+互联网”到“互联网+”的转型。

2017年，苏宁开启智慧零售战略，确立了以苏宁易购、物流、金融、科技、文创、体育、置业等多产业板块协同发展格局。

2018年，公司实现全渠道销售规模达3367亿，同比增长38.39%；归属于上市公司股东的净利润133.28亿，同比增长216.38%。

步入而立之年前夕，苏宁已在线下布局了超10个不同场景的业态：大到苏宁广场、苏宁易购广场，小到苏宁小店/迪亚天天，更加聚焦的则有家电3C专业店、苏宁红孩子、苏鲜生……

全场景零售，对应的是全品类的拓展、全客群的延伸。这三者，已然根植于苏宁的智慧零售矩阵中。

在苏宁科技集团常务副总裁荆伟看来，苏宁智慧零售体系成效已经显现。

基于海量大数据沉淀，AI技术、数字化能力的应用以及智慧供应链的建设等，苏宁已经进入全场景精细化运营的新阶段，通过嵌入各种人性化场景，线上线下实现千人千面商品推荐、全链路融合的商品交付和服务……

苏宁科技集团常务副总裁荆伟采访实录

目前，苏宁智慧零售矩阵建设如何？

荆伟：围绕着店面、零售业态、渠道，围绕着供应链交付和商品体系的全业态、全品类，形成了今天苏宁的智慧零售矩阵。

“Y”轴上，我们线上有苏宁易购平台，线下有“两大、两小、多专”。

今年，我们分别收购了万达百货和家乐福中国80%股份。完成这一系列动作之后，我们在线下已经有超过10个不同场景的业态：苏宁广场、苏宁易购广场，更加聚焦的红孩子母婴、体育、苏鲜生，面向社区的苏宁小店，面向县镇市场的苏宁零售云……

“X”轴上，我们打造了能够跟消费、商品、门店、线上业务所匹配的供应链体系。

“Z”轴上，苏宁从最初以电器为主的连锁零售，变成今天全业态、全品类的商品体系。

从苏宁角度出发，您认为未来零售发展趋势是怎样的？

荆伟：近30年，苏宁完成了三次转型：从最初的电器连锁，到互联网运营，到今天成为中国最大的线上+线下全渠道运营企业。在转型过程中，我们看到了零售行业的变化。

尤其是过去十年，围绕着“零售+互联网”，带来了巨大的增速和增量。接下来，我们看到有6个趋势是比较明显的↓

· 流量：从原来的中心化流量，越来越向去中心化流量发展；

· 场景：更加内容化、实例化；

· 体验：用户体验不仅仅追求于商品，而是追求全链路的数字化体验；

· 供应链：更加智能化；

· 服务：越来越专属化；

· 商品：更加个性化。

这六个层面，“流量+场景”的变化，我个人觉得会更加的明显。

如何解读“流量去中心化”？

荆伟：当前消费者不仅仅是在关注一个商品，而是被不同时间段、不同场景下的流量吸引，所以才有商品自带流量，有直播网红、朋友圈带流量。

每个人、每个商品、每个场景其实都是一个流量池子，每一个去中心化的流量点，都可以无限延展，在拷贝、复制甚至传播的过程中，对我们的业务、影响力等产生倍增效果。

智慧零售模式下，“全场景”如何打造？

荆伟：科技支撑下的苏宁的全场景矩阵“落地”，为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售全场景。自开始互联网转型，苏宁便尝试用数据和技术提高运营效率，如今，用科技驱动零售主业已成为苏宁发展战略的核心原则之一。

在智慧零售战略中，基于商品数字化、用户数字化和场景数字化，苏宁从C2M平台、供应链、门店、物流、金融等各个方面，都在尝试用科技为用户创造更大的价值，同时在营销环节也融入了更多的科技元素，用数字化的营销工具与用户更高效的互动。

比如在我们传统的电商模式基础上，增加比如说怎么能够跟直播网红经济挂钩，跟我们在朋友圈的一个分享、一个拼购、一个推客挂钩，来进行线上场景的重新塑造。

在线下，以一个一个实例化的，让消费者可以感受到的场景来进行内容化的打造。比如家具零售商，打造的是一个客厅、卧室，我们卖电器，打造的是一个智能家居整体解决方案，让消费者不仅看到商品，同时能体验到这个商品在未来生活工作中的样子，真正融合到将来的大趋势里面去。

支撑苏宁智慧零售体系的“操作系统”是怎样的？

荆伟：我们用数字化、AI、大数据技术作为支撑，构建了苏宁智慧零售OS。去年我也提出来叫“RaaS”，即面向未来的零售管理平台体系，能够很好得支撑苏宁自营的业务发展。

今天，我们在全球有5个研发中心，有超过1.2万个专业零售技术人员来研究零售行业发展，和新数字化技术、大数据技术，以及如何把AI跟零售结合。

消费升级浪潮下，怎么满足“全客群”？

荆伟：苏宁是从用户、场景、智能供应链三个层面来进行针对性的工作。

第一，用户经营，基于消费者在不同场景下的爱好、偏好以及喜好，我们给他进行个性化的推荐。

第二，围绕着场景展开，现在比较多的是利用AI、大数据技术去选品，同时我们还建造了线上跟线下的数字化能力。

第三，围绕智能供应链来开展，我们希望通过智慧供应链的新架构，能把商品、供应链、客户服务三者很好的结合，满足消费升级背后的需求。

如何做到全品类个性化推荐？

荆伟：我们将大数据技术、AI技术，应用于把人与商品、与场景进行重塑，这个过程叫实现千人千面。

苏宁的千人千面，跟传统互联网电商的千人千面有一些差别。苏宁的优势在于，我们既有线上的互联网经营，又有线下的门店业态。

所以，我们不仅仅把消费者在线上的消费行为，应用于千人千面的个性化推荐，我们还把消费者在线下的一些反馈、消费行为，以大数据整合的形式来进行信息安全脱敏，脱敏之后，基于人群画像来给消费者形成千人千面，这是在线上。

在线下，我们为每家门店预先用AI技术去界定，其覆盖人群、常客、流动人群分别是由什么样的属性来组合，结合门店的定位、商圈建立商品池管理体系。同时，结合商品池与不同时间段，比如不同季节、节庆，消费者的购物偏好和需求，进行商品调整。

线上+线下的数字化能力体现在哪儿？

荆伟：线上的数字化能力，很好理解，因为在互联网体系里面，每一个消费者在线上的行为都是可以被跟踪，可以被大数据处理的。

我们正在做的，已经预埋好的、承接的是在线下的数字化能力，主要聚焦怎么更好的服务线下消费者，服务门店的商品运营、业态经营、管理，以及赋能零售人员。

以苏宁的无人店为例，第四代无人店已经在8月16日正式进入商业化运营，是完全基于全数字化视觉技术跟商品体系进行无缝整合。通过这样的过程，我们现在一个店长即一个店员，能够同时管理5家以上的无人店，24小时运营不需要人为介入。

而且我们能够用数字化的手段去界定消费者的行为，利用苏宁自有的大数据分析，优化门店选品。

在消费者无法感知的后端，智慧供应链具体是怎样的？

荆伟：智能供应链是苏宁智慧零售的核心之一，聚焦产业链端到端的数字化和智能化供应链体系，面向零售，线上线下供应链融合，支持多业态多场景供应链层级，构建了智慧化矩阵供应链管理模式。

此外，面向合作伙伴，我们今年正式把基于产业互联网的C2M，作为核心战略项目开始在部署。

C2M大概有5个步骤，把消费需求、大数据平台零售能力，跟消费品、制造商、品牌商、产品设计团队形成了一个工作平台：

· 批量通过大数据跟AI技术，找到线上线下的消费者没有被满足的需求；

· 界定未被满足的需求所属的领域，找到这个领域的标杆企业，与其业务团队、产品团队进行产品共创；

· 第三步叫精准人群推送，找到目标人群进行实验性的验证；

· 通过大数据在全国线上线下进行销售预测；

· 厂家形成批量制造，然后苏宁进行供应链部署，形成全国性的销售。

苏宁智慧零售体系如何赋能中小企业？

荆伟：中国有超过95%以上的中小微的零售企业，他们没有办法像苏宁这样有如此巨大的人力物力的投入。从2017年开始，我们在开拓怎么能够把苏宁的技术能力、供应链能力、门店管理能力，跟行业里的零售企业来进行技术输出，或者说一体化解决方案的输出。

从2017年开始，我们已经有超过4千多家零售企业，特别是中小微零售企业，他们的日常业务经营，已经在使用苏宁供应链、苏宁的IT平台，数字化的工具。

谈谈苏宁的未来发展计划。

荆伟：与行业共创智慧零售的全场景。互联网零售的下一个阶段，我们把它总结成“全场景零售”时代。

作为零售企业，我们希望为消费者和产品打造一个一个场景。就好像刚刚介绍的矩阵，Y轴上是业态，X轴上是供应链，Z轴上是商品/品类，在每个轴上的不同间隔，我们组成一个一个的小方块，在每个方块中，我们都应该有针对性的场景和方案来面向不同的人群。

（文章图片来源苏宁易购官网/微博）