印力丁力业：疫情加速购物中心变革 “服务商”属性加强

2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情给全国商业领域造成了前所未有的重创。在当前由防疫逐渐转向复工的关键时期，全联房地产商会商业地产工作委员会与著名自媒体吴晓波频道，于3月18日至20日共同主办“疫情下的商业复兴与创新之道”线上系列公益论坛，为行业加油呐喊。

万科集团合伙人、印力集团董事长兼总裁丁力业带来《疫情下的商业振兴》主题演讲。在他看来，疫情对于购物中心而言是一个重要的变革节点，行业的服务属性更加凸显，疫情过后，购物中心将进入商业新时代。

万科集团合伙人、印力集团董事长兼总裁丁力业

“暗夜将尽”，购物中心经营回暖

自2月中旬开始，各行各业逐渐复工，购物中心经营亦呈回暖趋势。

丁力业分享了一个数据：除超市以外，上周印力购物中心销售额比2月初最低谷时平均提升了1.5倍。“虽然和去年同期水平还有不小的差距，但回暖的趋势让大家看到了希望。”

2月，是疫情高峰期，也是购物中心疫下经营最难的一个月。

不久前，一项针对全国1000多家购物中心的调研显示，在2月10日-16日，购物中心整体开业率仅有40%左右。在疫情影响最为严重的2月前三周，中国购物中心平均客流下降70-80%，销售额降幅超过80%。

“这八成的折损不只是账面数字，更是零售人的心血。”丁力业表示，如今，回暖的背后也并不轻松，除了自身辛劳拼命，国家与各地政府也在相继出台救助与纾困措施。

3月13日，国家发改委联合23个部门下发了19条举措来促进消费，此外，国家也在向行业征集有切实帮扶作用的政策建议，在一定程度上对购物中心经营将发挥积极作用。

疫情加速购物中心转变为服务商

对于多数商家而言，疫情考验的是灵活应对的能力。很多商家第一时间采取自救措施：

· 西贝、外婆家、眉州东坡等餐饮商家在闭店情况下快速转向外卖、半成品、生鲜直配等领域；

· 服装、美妆商家如林清轩、百丽等，迅速尝试导购直播、会员营销、云发布等特殊手段。

而对于购物中心而言，丁力业认为，“疫情是一个重要的变革节点”，即从商业开发者和空间提供者彻底转变成“服务商”，并在疫情中锻造服务能力。

过去，购物中心的经营理念聚焦在人货场中的“场”，对商家提供基础服务，而商家链接人与货，这种早期的经营模式被称为“B2B2C”。而随着行业发展，购物中心与商家渐成利益共同体，一种“B2C2B”的新模式正在形成。

丁力业表示，购物中心要以服务商身份，为商家赋能，包括链接更多资源，减少商家推广运营成本，协助商家处理人际关系等，以此实现双赢。经营理念转变之外，购物中心还需沉淀整套能力体系，这些能力并非一朝一夕就可掌握。

疫情来临之前，一切都没有那么急迫，“而恰恰也是这场疫情用冷酷的方式教育我们，只有这样的公司才能够生生不息地活下来。”

疫情冲击下，商家经营困难，印力采取了一系列措施帮助商家活下来，也让自身的服务能力得到提升：

· 协助商家线上运营

转向线上销售，是众多商家的自救方式之一。对于缺乏线上经验的商家，印力在客群触达、社群运营、销售入口等方面提供帮助，比如第一时间建立客户微信群、快速上线“Online温暖商城”、增加线上直播力度高频推广等。

· 减免租金及流动性方案支持

中小型商家不仅没有足够的防御性资金储备，也缺少应急融资渠道。这种情况下，印力给予租金减免扶持，并联系众多金融机构为商家提供流动性支持方案。

· 人力资源共享计划

商家在疫情期间遇到的另一个普遍困境来自人力成本，印力旗下商场推出人力资源共享计划，让闭店商家的员工支援沃尔玛等具有临时员工缺口的商家。

疫情过后，行业将进入商业新时代

在丁力业看来，疫情是对购物中心服务能力的一场大考，也让行业的服务属性分外凸显。而在疫情过后，购物中心将进入商业新时代。这个新时代具备以下特点：

第一是服务属性的强化。购物中心是服务商，不仅要为商家提供精细化服务，更要像队友一样与商家一起深度服务消费者。

第二是对专业的敬畏。在中国购物中心行业发展历史上，很多商业项目是作为住宅的配套而诞生的。这导致，一方面商业存量规模日趋饱和，另一方面，部分项目由于不具备专业运营和管理的能力而生存困难甚至衰亡。

未来购物中心对于消费者和商家的服务，离不开专业能力的支撑，服务商的专业价值会进一步得到发掘和重视。

第三个特点是拥抱变化。疫情之前，多数购物中心的数字化是服务于运营管理的基础建设，此次疫情为建设购物中心常态化线上商业按下了快进键，更多全渠道融合的探索和尝试将会出现。

第四个特点是生态圈重要性加强。疫情之下，单凭一己之力很难度过危机，多方协作尤为重要。未来的经济组织单元会慢慢从一个个法人企业，走向涵盖各个利益相关方的生态共荣圈。

“共进退，才能长足发展。”