步步高徐莎莉：无论疫情前后，商业行为都应“随客而变”

“危机是推动零售业发展最好的动力。”二战之后，全球消费变革，通常发生在重大危机之后。结构性消费变化，催生了新商业机会的出现。

2020年疫情之下，全球性衰退被按下了确认键。但危机中的中国消费与零售业也出现了许多创新性机会。路径分化、业绩分化、认知上同样出现了分化。

为此，赢商网于3月30日-3月31日（14:30-16:30）举办“第15届商业地产节线上系列论坛——2020年零售商业的分化与变革”主题论坛，共分为两期，主题分别为：大消费环境与零售业；实体商业反脆弱能力的构建。论坛聚首行业大咖，在分化中，寻求行业共识；在争论中，明确趋势……

今天，在主题论坛“实体商业反脆弱能力的构建”的大咖对话环节中，步步高集团副总裁、智慧零售事业部COO 徐莎莉带来了自己的见解，她认为，所有的商业行为都是基于消费者的行为变化而产生的，消费者的变化会导致业务动作产生变化。

步步高集团副总裁、智慧零售事业部COO 徐莎莉

疫情之下，消费者的变化

步步高是一家多业态多元化文化的商业集团，业务覆盖超市、百货、购物中心和置业等，疫情对每个板块的冲击与影响各不相同，有些业务板块受疫情影响比较严重，有些板块却能实现逆势增长。这些变化的产生与国内消费环境与消费者有着密切关系。

在徐莎莉看来，疫情期间的消费变化可以总结成三点：一消费者居家，消费受限；二是一日三餐需求变大；三是线上办公及在线教育需求增大。

应防控防疫要求，所有的消费者都被动处于居家状态，出行的消费需求大大受限，“宅家生活”反而让最基本的日常生活消费被不断放大，人们对居家期间的就餐和健康尤为重视。

为了减少人员接触和保障居民日常生活，行业内就出现了很多“无接触”商品服务，无论是社区团购的火热、还是线上防疫物资销量的增长，甚至有些平台开始研究顾客自取柜，都是为解决新环境下消费者商业需求而产生的。

疫情期间，实体商业需要一个窗口或者载体与顾客产生更多互动，以此创造新的业务增长点，所以很多企业转做线上业务，其中表现的最为明显的就是三月的各平台直播秀。现在，抖音、淘宝、快手、拼多多都推出了直播渠道，腾讯微信有看点直播、直播小程序、企业微信也可以链接直播。步步高也在开展直播带货，2月中旬上线了小程序直播频道，取得了非常不错的销售转化。从这点看，整个商业生态都因疫情产生了变化，零售商、品牌方、商业运营管理者都顺应消费生态的变化。

值得一提的是，长期的“宅生活”并不能减少人们文化消费热情及工作需要，居家办公和在线教育提供了解决方案，为知识付费更加顺畅了。无论疫情后如何变化，相信所有人的办公行为将会受到本轮在线办公的影响。步步高可能会长期保留线上培训、线上会议、线上学习的工作内容。　

数字化建设与企业敏态管理

才能应对无时无刻的挑战

实体商业如何应对短期的恢复性增长，以及构建面对不确定性的长期战略。

从经济环境层面来看，国家和企业、个人是相辅相承的关系，员工好了企业才能好，企业好了国家的经济才能向好，政策需要多方面推动经济复苏。中国市场有自己的市场特征，从步步高的用户观察来分析，消费者需求一直存在，我们要做的是如何快速行动去满足这些需求。

过去20年，实体商业也曾经历过各种波折与动荡，每次大动荡都是一次行业的“大洗牌”、“大变革”，淘汰一批，也成就一批，但消费市场整体趋势是稳步向上，整个商业恢复只是时间的问题，商业未来发展前景广阔。

就算没有疫情，商业环境同样时刻充满挑战，企业的数字化建设与敏态的组织管理方法，可能去应对更多不确定因素。

数字化战略是步步高战略核心之一，我们通过数字化的工具和用户运营策略，精准掌握用户，了解用户的真实需求。

实体商业要想获得长足发展，建立了数字化的方针政策，同时敏捷的开发能力和敏态的组织管理能力，也非常重要。组织一定要有相对的敏捷度，建立一种适应环境不断变化的能力。

扫码观看回放：

主题论坛二：实体商业反脆弱能力的构建 直播时间 3月31日 （14:30-16:30）

由赢商网主办的第15届商业地产节以“追梦的力量——新生态 · 新秩序 · 新未来”为大主题，将于5月6-8日（最终时间待定）在广州盛大启幕。10000+业内专业观众共同看见商业世界在72小时内，实现N+1多样化绽放的模样。

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