赢商对话︱景枫集团孙旭东：商业未来突破点在大数据和个性化服务

编者按：危机，是一场“生存压力测试”。大家都是考生，无法置身事外，也无法独善其身。有人被浪击垮，有人冲出重围。不可重启的商业大环境，却可以追梦的力量将它重构。

第15届中国商业地产节“梦想行动力”之《赢商对话》系列，聚焦商业追梦人，探究“新生态·新秩序·新未来”的商业法则。

走进景枫KINGMO，这座位于南京第二大商圈（百家湖商圈）内的购物中心，能十分明显地感受到商业复苏的迹象。

同样是工作日下午时间段，相较3月初此时商场内客流明显增多，星巴克、喜茶等多个门店需要排队……

景枫KINGMO官方统计数据也能佐证这一点，仅今年五一小长假期间，商场客流累计达34.1万人次，环比增幅达148%。

各方面经营数据的逐渐恢复，也给了景枫KINGMO以信心，“目前商场客流已经恢复至非疫情期间的90%左右，每周客流稳定，随着江宁大学城学生逐步开学，预计下阶段客流将完全恢复，并较2019年略有增长”，景枫集团执行总裁孙旭东与赢商网交流时如是说。

在这一特殊时期，景枫KINGMO通过哪些运营举措来提升自己的市场竞争力，吸引消费者关注，实现客流的增长？后疫情期，针对商场空铺现象，它将如何处理？实体商业又将如何提升自己的“反脆弱”能力……

针对这些问题，孙旭东与赢商网分享了景枫KINGMO近期在商场运营端的一些做法，以及他对于商业未来十年发展的思考。

景枫KINGMO复苏“秘籍”：关键在服务、内容与体验

自2月底恢复营业以来，景枫KINGMO就一直在积极思考如何通过强化运营来带动商场客流与销售的“复苏”。

赢商网注意到，过去的几个月内，景枫KINGMO也一直活动不断，不仅有38女神节、44踏青节、五一劳动节、六一儿童节等紧抓节日档期的活动，还有商场自己的固定节日，如520嘉年华，“景枫KINGMO也力求在活动内容上做创新，给到消费者不一样的体验”，孙旭东强调。

以今年的520嘉年华活动为例，尽管延续了去年与南京艺术学院合作的形式，但又略不同，今年景枫KINGMO为南京艺术学院的线上展演添砖加瓦，观众在享受展演的同时，还可以参与景枫 KINGMO 提供的价值十万元的 “520 心礼” 活动，将幸福加倍。同时，景枫 KINGMO 积极响应江宁“四新”行动，为消费者特别准备了 520 用“新” 爱“宁” 江宁“四新”会客厅，让消费者在感受520嘉年华的狂欢氛围时，还能近距离打卡科技感十足的新基建，体验时尚感满满的新消费。

这些丰富不间断的活动，只是景枫KINGMO复苏的一部分，孙旭东告诉赢商网，景枫KINGMO还以联合品牌促销，ZAKUZAKU新店开业等方式，带动商场客流及销售的增长，“帮助品牌租户尽快恢复到疫情前的销售水平”。

从数据表现来看，这些运营操作效果也十分明显，“商场稳场经营的关键，在于如何能够吸引消费者持续前往，服务和体验及内容很重要”，孙旭东总结道。

下一阶段，景枫KINGMO也将围绕这些方面持续做加法：为购物创造更加安心的购物环境与周到的服务，通过加强细节管理来提升顾客满意度和幸福感，树立良好口碑，培养忠实的消费客群；继早前亮相的ZAKUZAKU、完美日记、调色师等江宁首店品牌外，接下来还将持续为江宁区域消费者带来如NIKE BEANCON 1200旗舰店、四道菜等品牌，“周杰伦喜欢的machimachi已经确定进驻，通过引进这些新品牌为江宁地区的消费者带来全新的消费体验”。

疫情常态下 商业品牌调改忌大海捞鱼

突如其来的新冠肺炎疫情严重影响了线下实体商业的正常运营，令购物中心、品牌商都陷入了前所未遇的艰难时刻。

一批抗风险能力弱的小品牌纷纷关店止损；不少品牌选择减少开店计划甚至不开店，以度过难关。即便是一些计划开店的品牌，其承租能力相比疫情前也有所下降。

在此背景下，购物中心或因租约到期主动进行的调整，或因品牌提前撤场带来的被动调整，如何进行？

孙旭东也分享了自己的观点，“品牌调整是有方向、有原则的，外界因素固然重要，但也不可因为疫情，打乱了项目自身提档升级的脚步，品牌选择仍应当以品质为前提，以消费喜爱的品牌为出发点”。

他也提到，购物中心经营者应当时刻关注租售比，原来购物中心空铺30%是一个警戒线的话，现在如果大于20%经营者就应该保持警惕。提前做好品牌预警以及储备品牌的规划与洽谈，“调整并非大海捞鱼，以填铺为第一指标，后备品牌依然要与项目定位、周边品牌的氛围相匹配”。

景枫KINGMO也将遵循这一原则对商场内的品牌进行适度提档升级。

面对疫情防控常态化，景枫KINGMO除了在资金规划上，会相较之前留足更多的流动资金应对不可预估的突发事件外，在战略发展规划方面，也将加强数字化转型，并在人力资源方面进行优化等动作，增强企业的抗风险能力。

即将到来的下半年，景枫集团也将通过招商布局调整、数字化转型、加大活动力度、提升服务质量等方面，在做好各项基本工作的基础之上，抓住机遇，加速成长，争取实现弯道超越。

谈行业：未来突破点在大数据和个性化服务

针对当下国内多个购物中心以发放消费券的形式带动消费，他则认为，这只是促进和引导消费者的一个措施，“短期内无疑会有一定效果，但商业地产想要站得住、走得远，还是应该加强内功修炼”，给予品牌更多的资源和支持，商场与品牌相互扶持，共同进步。

纵观目前国内商业地产行业，已出现零售市场增长放缓与购物中心的分化两大趋势，这些因素无疑会为购物中心未来的发展带来一定的困难与挑战。以未来十年为一个新的发展周期来看，国内购物中心将有哪些突破点？孙旭东给出的答案是：聚焦大数据管理和个性化服务。

在他看来，通过技术进步可以开拓线上平台与市场，而后台数据分析将会实现最终的精准营销，助力购物中心运营更好地服务好消费者，实现线上线下共同发展；另一方面，通过建立VIP服务和会员个性化服务，既可以提高消费者忠诚度和黏性，也能梳理良好的口碑，增加品牌价值。

此次采访最后，针对实体商业如何提升自己的免疫力和反脆弱性这一问题，他反复强调，“只有加强自身的核心竞争力，充分发挥自身项目的特色与潜力，不断创新与突破，从口碑、环境、品牌、活动、服务等方面吸引消费者”。