课程回顾 | 购物中心运营管理 IP营销破局及服务创新

　　2021年7月31-8月1日，赢商tech·赢商培训《购物中心用户视角下的运营管理与IP营销破局及服务创新》在广州顺利结业。本次课程由3位资深讲师主讲，以下是讲师的观点及课程内容节选。

　　《如何提高客流量、消费频次的专业策略》

　　主讲：敖老师（曾任华润置地商业地产部沈阳大区推广负责人，曾任沈阳K11购物中心创新部高级经理）

　　敖老师认为：购物中心市场部最重要的工作就是为顾客和企业创造无形价值。

　　活动策划作为市场部的一项重要工作，在活动上线前、上线时及结束后都应总结一套可复制的运营流程。

　　《赢在服务——用服务提升消费者体验》

　　主讲：林老师（AICI国际形象顾问协会中国(广州)副会长、国家文化部艺术形象设计师）

　　林老师认为商业地产的经营其实是商业空间经营，如何从经营货品陈列的空间升华到经营品牌，这应该是每位地产人经常思考且为之努力的方向。

　　商业地产不仅仅要满足消费者的物质需求，更要兼顾精神需求，而消费者精神需求的把握首先就要弄懂三个方面：谁是消费者？什么是消费者服务？消费者服务是谁的责任？

　　林老师提出，建立好的消费者服务的5个方法：

　　《购物中心现场运营服务管理及应急处理》

　　主讲：范老师（历任上海梅龙镇广场、上海中信泰富广场、长风景畔广场、英特宜家等总经理）

　　范老师认为，购物中心的客户是消费者和租户，而优质客户服务应该是：

　　· “利他”而不是“利我”——如何“限制”租户或顾客的行为还是遵循市场规则

　　· 服务但不是放纵——在可能的情况下的“想尽办法”但绝不以损害大众的利益为代价

　　· 有规矩也有人情——暂时做不到但一直想办法

　　所以，对于消费者的服务包含了：

　　· 店容店貌的巡检要点和规范流程

　　· 一般发生客诉的类别

　　· 处理客诉的要点

　　· 政府关系处理，3.15消费者权益日

　　而对于租户的服务有以下内容可以关注：

　　· 租户装修难题的帮助和程度把控

　　· 从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则

　　· 为租户的经营答疑解惑

　　· 辅导租户打折促销来引流

　　· 对经营困难的租户予以扶持

　　· 以合同为依据，技巧性解决与租户间的矛盾

　　更多本次课程的详细内容，可询13632218871（同微信）