“金牌店长”冀亚涛：用户体验是服务的唯一标准

由西安市商务局主办、西安连锁经营协会承办的“2021西安商贸行业服务明星挑战赛”自今年7月启动以来，经企业及个人自愿申报、行业导师团线下培训、专家评审团打分评审、大众消费者投票支持等环节，最终选出10个商业综合体优秀服务企业、10个商超零售业优秀服务企业、10个餐饮业优秀服务企业、10个酒店业优秀服务企业和15位金牌服务明星、15位金牌店长、15位金牌企划为2021西安商贸行业优秀服务企业及个人。一颗颗企业和个人“服务星”共同汇聚成西安商贸服务业的闪亮“星河”，近日，记者专访部分获奖企业及个人，探寻西安商贸服务业的“明星故事”。

靡不有初，鲜克有终。陕西苏宁易购曲江店店长冀亚涛在此次评选中获“金牌店长”，已入职苏宁易购七年的他，对待工作不忘初心，“凡事从我做起，从基础做起，事事带头做，指标到人，承担到己，不断总结提升，不断学习。”态度与行动的坚持与积累，让他一步步成为“金牌店长”。

用户体验是服务的唯一标准

冀亚涛担任店长的苏宁易购曲江店位于西安市雁塔区金品国际，是陕西苏宁易购第二大店，也是西安南郊苏宁易购最大的店面。店内集传统家电和通讯，数码为一体，家电品牌众多，种类齐全。从消费者角度看，家电、通讯产品选购中实用性、体验感、便捷度较为重要，实地挑选试用后购买更为放心。“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准”，为更好地服务顾客，冀亚涛和同事们也对自己的工作有了更高的标准和要求，为顾客提供优质的商品和服务的同时，遇见顾客投诉也积极响应、耐心倾听、快速处理，让顾客拥有美好的购物体验。作为一名90后店长，细心的冀亚涛经常会以顾客角度进行思考和试验。“现在是一个快节奏、高效率的时代，顾客的时间也是很宝贵的。”为此，冀亚涛在工作中也要求所有同事为顾客服务，不仅要有好产品，也要考虑如何节省顾客的时间，让顾客选购产品更便利快捷。近年来，绿色节能消费理念为越来越多的消费者所接受，低碳、节能、智能等关键词成为消费者买单的重要参考依据之一。近期冀亚涛负责的苏宁易购曲江店也加入到响应国家“壮大绿色循环消费，鼓励有条件居民淘汰旧家电家具并购买绿色智能家电，环保家具给予补贴”号召的店面队伍中，针对线下实体消费者开展绿色智能家电消费补贴活动。“针对一级能效的电器，消费者购买会有100元-500元不等的绿色补贴。另外新会员用户还可以参与苏宁助力防疫，享受医用口罩50个防疫价格1元包邮到家的活动等。”冀亚涛介绍。手机24小时开机，电话、微信不停，耐心及时解决顾客问题……作为门店的第一负责人，冀亚涛在做好金牌店面管理者前，更是一名把用户体验放在第一位的金牌服务者。

团队戮力同心就一定会好结果

​店长，是店面的管理者和经营者，也是店面的“大家长”。带领团队完成公司下达的销售任务及其各项KPI，为顾客提供优质服务的同时，也是企业文化最基层的执行者和捍卫者，带教店员的各项技能、提升团队凝聚力和战斗力等都是冀亚涛的工作内容。做一个好的管理者，首先要在工作上树立威信。工作实事求是、对事不对人是冀亚涛对自己的要求，领导团队完成门店日常管理工作、为大家创造愉快的工作环境，冀亚涛通过了解每一位员工的优点特点，安排相对适合的工作任务，结合月度生日会等趣味性、参与性强的活动，让大家对工作更有积极性与获得感。“我们工作的氛围很快乐，也会感染到顾客，让他们有更舒心愉快的购物体验。”2019年8月苏宁易购曲江店重装开业，在开业阶段店门口道路还处于封闭状态，顾客只能从西面的人行道步行进入门店，给购物造成极大不便。“当时开业门店任务是1200万，接到这个任务时候，大家都觉得比较吃力。”任务既然下达，就没有退路。冀亚涛带领门店管理岗精细规划，第一时间进行市场调研、异业和小区的洽谈，仔细做好分工管理、困难解决预案等筹建工作。最终开业三天销售额达1407万，任务完成率117%，创造了门店销售历史新高。经过这次事件，冀亚涛更加坚定了信心：“只要我们团队戮力同心，敢于迎难而上，就一定会有好结果。”在他心中，工作不仅是完任务、要效果，更要“抠细节”，将服务用户做到极致。复杂多变的市场为店长带来一次次考验，在忙碌与充实中，冀亚涛正带领着苏宁易购曲江店团队的伙伴们完成一次次的更好更高的“升级”。