新城控股黄春雷：商业地产数智化升级，首先要改变人的意识

商业数字官，在商业数智化时代下肩负起市场变革的重任，他们敢于创新、勇于变革，用数据赋予商业新智慧，推动商业价值持续提升。赢商网《了不起的商业人》之“了不起的商业数字官”系列，采访立于市场前沿、掌握数智化未来趋势的数字官们，探究商业的未来。

AR导航、3D裸眼大屏、智能机器人、智慧支付、扫码积分……当越来越多的数字科技产品出现在线下商业场景时，商业地产的数智化转型呈现大热趋势，且处于不断探索中。

千禧一代、Z世代的崛起，更使得整个商业地产行业数智化转型的速度加快。以新城商业为例，于去年提出的FIT Mall概念，F指金融化，I指标志化，T便是科技化和数字化。

事实上，新城商业在数智化方面做了不少创新尝试，已经覆盖智慧运营、智慧经营、智慧运行等板块，渗透商业地产运营的全链条。

新城控股高级副总裁兼数字化发展中心总经理黄春雷坦言，现有的技术条件下，新城商业的数智化体系相对完善，不过仍在不断使用、运营过程中进行优化。

期间，除了技术问题，新城商业遇到的最大挑战，莫过于让商业管理人员适应通过数字化工具工作。这同样是整个行业转型遇到的挑战。

“大家都认识到了必须要去改变，首先需要改变的便是人的意识，要从过去以招商为中心的工作模式转变为以经营为中心的工作模式，从过去以品牌租赁为核心的管理模式，转向以客户为中心的经营模式。”

基于此，新城商业对于商业数智化团队的人才建设要求极高，需要具备六项全能，既懂线上又懂线下，既懂C端又懂B端，既懂技术又懂产品。

黄春雷同时提到，新城商业旗下的购物与中心也运用了VR、AR技术，但无论电商、互联网多么发达，人都需要走出来，在线下的物理空间有所交流。因此，线下商业体搭建数智化，最终目的是让人走出房间来到线下，而不是单纯活在虚拟的世界里面。

结合新城商业在数智化方面的探索及成果，黄春雷向赢商网详细分享了他的全新思考，以下为具体内容。

赢商网：智慧零售时代，数智化是大势所趋，商业地产企业越来越重视数字化运营。在您看来，商业地产进行数智化升级改造的主要原因是什么？

黄春雷：数智化代表数据和智能，这意味着现在商业体，已经不像过去依靠经验、人工的方式进行运营，而是大量运营数据、智能化手段进行运营。

这个趋势是行业发展到现在的必然方向。过去，购物中心或其他零售业态，长期处于一种供不应求的状态，近年来随着国家经济的发展，则逐渐呈现供过于求的状态，竞争越来越激烈。这种情况下，人拉肩扛的手工方式显然不能满足企业发展，拼的便是内功、管理与运营水平。

未来的企业运营，大量依靠数据、信息系统，才能保证运营效率，保证在对消费者了解方面居于领先地位。因此，无论是数字化还是数智化，过去对于企业是一个可选项，助力企业做得更好，未来则会变成一个必选项，成为一个企业生存的必要条件。

赢商网：据悉，新城商业在数智化方面做了不少布局，并取得不错的成绩，能否详细介绍下贵司在数智化探索方面的成就？

黄春雷：这几年，新城商业在数智化方面做了不少尝试，整个数智化体系可以分为三个层面。

第一个层面是智慧运营，更多偏向于公司内部的运营管理。从去年4月份至今年7月份，我们用15个月打造了一套数字化运营平台“绿洲计划”，应该是行业里唯一一个从商业体的建设、开发到后期运营管理，全面打通的一体化数字平台。拿地、土地测算、投资规划、后期设计、工程管理及成本营销，建成交付后的招商、营运、企划等日常的所有经营管理，均是在这一个平台上完成。现在，95%以上的财务凭证都是自动生成，报表基本上实现线上化。

第二个层面是智慧经营，更倾向于广场端，面向顾客、商家和消费者，即人、货、场三要素的数智化。人的方面，我们打造了会员系统，为顾客提供积分、优惠卡券、线上商城等各种权益服务；货的方面，基于对商家的服务，我们提供了基础物业服务之外的线上缴纳物业费、租金及其他增值服务。商家可通过我们的公众号查询每天的客流和销售情况，同类商场同类品牌销售情况，随时掌握这个店铺在购物中心的经营情况，提供一些数据的赋能；场的方面，则是结合智能化的设施，如客流系统、销售采集系统、停车系统，及场内的互动大屏、VR导航等，提升顾客体验。

最后是智慧运行，面向的是吾悦广场的基础运行，涵盖了信息系统、能耗系统、天眼系统三大核心平台。其中，信息系统将传统的消防、暖通、空调、客流、车流等13个弱电子系统，集成在统一的智能化云平台上，随时测量运行状况是否正常。同时内置了很多智能化管控模式，实现自动化运行；能耗系统引入了能源管理的平台，实时监测能耗情况，目前已经实现所有能耗预算编制的智能化，一旦发生异常能耗会及时报警；天眼系统，是利用了原有的一些安防摄像头，采用计算机视觉、人工智能技术，自动分析这些摄像头。常见的停车场拥堵、消防通道的杂物堆积、人群异常聚集、顾客纠纷、地面湿滑等安全隐患，均会通过场内摄像头人工智能分析，及时提醒保安、保洁、物业人员及时处理。

现有的技术条件下，我们的整体体系相对比较完善，还在不断使用、运营过程中优化。

赢商网：在一系列的数智化升级中，新城商业遇到的最大挑战是什么，又是如何解决的？

黄春雷：逢山开道、遇水搭桥。

小问题一直都会有，从系统规划建设角度来说，商业运营本身是非常传统的行业，是通过一些线下方式，用人去管理。现在搭建一个线上平台，从招商前期、业态规划、品牌落位、租金分解有一套非常严密的管理流程，全部线上化。这一过程中，遇到的最大挑战便是让商业管理人员适应通过数字化工具工作。

对此，我们采用的方式是有奖有罚，鼓励做得好的人员做标杆，同时引入一些考核。

对外的层面，遇到的挑战还是对消费者的了解。这是因为购物中心是租赁模式，并不直接销售商品，与真正的消费者始终隔着品牌商家，对他们的了解不够多。这也意味着购物中心的经营者，可能要更深度地参与到品牌商家的经营中，除了获取基础的销售数据外，更加深入地去探讨如何经营，如：完成商家和购物中心的会员打通，提供更好的一些基础服务。

总结来说，对内遇到的挑战是传统观念的工作方式的习惯改变，对外的挑战则来自于对消费者的了解。

赢商网：目前在商业数智化进程中呈现出了不同局面，头部企业在数智化的探索中相对主动，但是也有一部分企业选择随波逐流，您认为在商业数智化改造中的难点和痛点有哪些？如何破解现有商业困境？

黄春雷：搭建信息系统或者数智化的系统平台并不难，真正难的还是人的意识转变。无论是单体购物中心还是连锁购物中心，这些经营者能否真的以互联网化的思维去思考、运营，是最大的挑战。

现在的千禧一代、Z世代，本身就是线上成长的年轻一代，所有购物中心经营者，都需要以这些人的需求和习惯为中心，重新思考购物与中心如何在线上化的背景之下运营得更好。大量传统的零售人，过去二三十年的经验基本上还是线下，但过去20年，除了主力店的百货业态减少，超市、体验业态增加，购物中心的形态、运营模式并没有太大的变化。

因此，进行数智化升级，首先改变的便是人的意识，要从过去以招商为中心的工作模式转变为以经营为中心的模式，从过去以品牌租赁为核心的管理模式，转向以客户为中心的经营模式。

赢商网：基于商业地产数智化建设，需要人的意识转变，您认为在团队建设方面，相关的人才应该具备哪些能力？

黄春雷：从商业数智化团队来说，找到合适的人才并不容易，需要六项全能。简言之：既懂线上又懂线下，既懂C端又懂B端，既懂技术又懂产品。

赢商网：商业数智化浪潮奔涌而至，您认为未来市场会呈现怎样的局面？出现哪些新趋势？为此，新城商业做了哪些应对之策？

黄春雷：未来一定会有变化，但是具体会变成怎样，仍在探索中。

线下商业体发展这么多年，本质上和20年前并没有太大的差异，但是金融、制造、零售随着数字科技技术的发展，已经产生了很大的改变。就像微信支付，已经颠覆了大家的支付习惯。

今年，新城商业提出了“让商业空间更有价值”的理念，希望能够在此方面做出更多、更大胆的尝试。

赢商网：如果用一个“关键词”来形容数智化的未来，您认为会是什么？为什么？

黄春雷：我想过很多关键词，如融合、精准等，如果一定要用一个词形容，我觉得还是变化，唯一不变的就是变化。这同时说明不确定性，无法预测会变成什么样。

未来10年内，商业综合体或购物中心如有没有大的定位转变，可能真的会被这个时代淘汰。至于变成什么样，只能拭目以待。

快问快答

赢商网：您进入商业地产已经有多少年了？

黄春雷：11年。

赢商网：如果不做商业地产的话，您会从事哪方面的工作？

黄春雷：进入这个行业之前，我在在一个软件公司做技术咨询服务工作，如果不在商业地产行业，大概率还是会继续从事技术咨询、技术服务相关的工作。

赢商网：影响您进入商业地产的人或事是什么呢？

黄春雷：进入这个行业还是比较偶然的职业变化，真正让我对商业地产这四个字有很深入了解的领路人，是曲德君总。很幸运这11年一直跟他学习、工作。对于数字化建设，他本人非常重视，给了我们很多指导和方向性的意见。

赢商网：从事商业地产以来，您最开心的事情是什么呢？

黄春雷：开心的事一直有，每一次新产品、新技术得到成功应用，对我来说都是一次开心的事。

从整个行业来说，商业地产对数字化、信息化的重视程度越来越高，我们的团队越来越大，作为这个行业的从业者，觉得这是一件很幸运的事情。

赢商网：哪一个瞬间会让您觉得自己从事的工作很了不起？

黄春雷：说实话，我倒不觉得我们从事工作很了不起，因为目前在商业地产行业，还不能说一个数字化平台成就了这个企业。希望未来一天，数字化平台能够成为企业运营、经营的引领者，那时会觉得我们的工作真的非常了不起。