协信商管宋哲人：顾客数字化，或成为存量商业的重要突破口

唯有开放共创，才能碰撞打开商业的“万花筒”，在开放中收获力量，在合作中共赢共享。

9月23日，2022中国购物中心+峰会在南京苏宁钟山国际高尔夫酒店隆重举办。本届大会围绕“开放的力量”为大主题，设置了主题演讲、高端对话、“赢商老朋友”平行直播间、「金鼎奖」颁奖盛典等环节，邀请零售商业上下游产业链优秀企业代表，深度探讨商业新玩法！

人的需求是能够被创造和激发的，相较普通消费者（会员），“超级用户（会员）”拥有高复购、高消费力、高忠诚度、愿意推荐分享等消费特点，如何构建自己的“超级用户”群体，无疑将是带动购物中心消费数据增长的中坚力量，成为存量购物中心运营增量数据增长的重要方向。在微论坛高端对话（四）环节，围绕《存量市场的新增量：如何打造“超级用户”？》的主题，协信商管首席运营官宋哲人带来了精彩的观点分享。

在他看来，CRM系统的应用，有助于商场实现精准化营销，进而维系好顾客关系，打造存量市场的新增量。

协信星光商业主要有三个产品线：协信星光68系列、星光广场系列，定位传统的购物中心；星光天地系列，定位社区邻里商业中心，产品覆盖面十分广泛。

谈及“存量市场的新增量”这个话题，宋哲人表示，现在很多重奢购物中心或知名商业地产企业都在用CRM系统，即顾客关系管理系统。目前不仅协信星光68系列在使用该系统，另外两条产品线也在推进中。对于CRM系统，宋哲人认为它不只是一个普通的会员系统，还包含会员体系、数据分析、顾客关系分析等分析内容，对于整个公司的工作运转和开展都有着重要意义。

从协信商管目前的经营数据来看，重奢类购物中心的全年营业额约35%都是来自金卡或白金卡的消费，而某龙头商场更是达到了56%以上。

今后的商业市场是争夺品牌和消费者的战场，其中，对于顾客画像的分析和精确定位，与商场自身定位有着重要关系。

另外，对于顾客关系的维护，针对不同级别的顾客，为其提供的服务也应有所不同。宋哲人认为我们以往接触较多的通常是服务台或者APP小程序，但实际上远不止于此。作为商场传递信心和温暖的接触点，CRM系统融合了众多高科技玩法，可根据不同消费者的喜好和习惯，精准化提供促销信息和服务信息。

现在虽然CRM系统应用最广泛的还是重奢系或高品质商场，但未来如何将其推广到客单价不是很高的商场内，实现精准化营销，也是值得大家共同努力的地方。