向内思考，历久弥新的钟楼开元商城还能带给我们怎样的启示？

抛开“身份”外衣，商业的本质也是一场人与人的交往。对银泰商业西安钟楼开元商城（以下简称“钟楼开元商城”）来说，在商业运营这场人与人的交往中，贵在真诚以待，重在温暖相伴。

此前，赢商网曾不止一次对这座项目进行过实探和观察，“常去常新”的更迭速度以及越来越“年轻态”的商业气质似乎很难让人相信，这是一座始于1996年、已经在西安屹立了28载的商业项目。

与此同时，在与项目负责人的一次次交流中，作为一名行业观察者，笔者又常常惊叹于钟楼开元商城那些“先付出、先舍得”以及“商业不仅仅是交易，更是交情”的经营智慧。从对客服务到助力品牌营销再到员工关爱，这种“付出”、“舍得”以及“交情模式”已经在钟楼开元商城自成一种生态闭环，其成果表现即在于项目越来越旺的客流人气以及稳步上升的经营业绩。

正如前不久结束的双十一，钟楼开元商城再次斩获佳绩。对此，赢商网也再次走进钟楼开元商城，在与银泰商业钟楼开元商城总经理韩晓梅的对话中，围绕其“我们还能再为顾客做些什么？”、“我们还能再为品牌商做些什么？”、“我们还能再为一线员工做些什么？”的三大审思，进一步揭秘钟楼开元商城人气背后的经营逻辑。

我们还能再为顾客做些什么?

- “站在顾客的角度思考，把细节做的更好。”

商业的底层逻辑，是以消费者为核心。当零售商业经历了从增量扩张到存量优化的转变，商业项目开始向内求索，会发现服务才是商业存在的价值所在。也正是如此，在钟楼开元商城二十多年的发展中，服务始终是其不变的抓手之一。

不仅如此，其深知服务源自感官体验和情感体验两大方面，前者关乎消费者对其第一印象的评判，后者则决定着其是否能够触达消费者更高层次的情绪价值需要。因此，钟楼开元商城近年来一方面在硬件改造方面动作频频，另一方面则主抓各种细节服务以不断提升顾客满意度。

// 感官体验——多措并举的硬件改造

• 鞋区动线优化改造：为了兼顾边铺视野和顾客游逛的舒适性，钟楼开元商城特别聘请设计师团队对项目三楼鞋区动线进行数据测量，以科学合理的数据配比对其进行优化改造，最终以多元回转的最佳动线实现了鞋区所有品牌的无遮挡呈现。

• 品牌门头亮化提升：充足的亮化设计，不仅能更好地展示场内品牌形象，而且还会对消费者的情绪和心理起到一定的调节作用。

对此，尽管受到原有物业条件的种种限制，但钟楼开元商城仍然积极创造条件，通过提升层高、加装LED氛围灯带等对场内品牌门头进行了亮化升级。如今，钟楼开元商城已经不单单是一个消费场所，更是一众市民游客休闲放松的重要打卡点之一。

• 多点位LED显示屏：为了帮助消费者快速了解场内品牌动态以及项目的营销活动内容，钟楼开元商城在负一楼主中庭、项目两侧扶梯以及场内立柱等多处点位加装了高清LED显示屏，在帮助消费者更加便捷地了解商场服务的同时，也凭借其多点位的互动效果，进一步丰富了场内活动氛围营造的形式。

• “花式”天台持续输出：关于这一点，钟楼开元商城绝对称得上是将项目地缘优势发挥到极致且继续极尽创新探索的最佳样本。

从五楼到八楼，落日天台、赛博秦俑天台、灵感天台花园等一系列拥有打卡钟楼最佳全景视角的观景平台持续输出、不断升级，以其不尽相同的主题风格和精彩纷呈的营销活动，持续讲述着历史与现代交融碰撞的新故事。

值得一提的是，今年西安钟楼开元商城天台改造方案还荣获了2024西安商贸领域营销大赛的“年度视觉设计营销奖”。

// 情感体验——无微不至的细节服务

“我们集团从上到下都有这样一个理念，人是需要被真诚打动的。所以我们以客为先的服务理念，首先是站在顾客的角度，洞察客户真正需要什么。其次是要避免功利，把细节做的更好，要让顾客舒心、让顾客满意。”在谈及对客服务时，韩晓梅如是回答。而这样以真诚打动顾客的服务细节，在钟楼开元商城有很多案例可以列举。

比如其广受赞誉的【专车接送服务】，只需要顾客在喵街APP动动手指，项目就会安排专车去往主城区内任意地点接送顾客，在解决顾客往返商场的交通问题的同时，也打消了顾客逛街交通成本高以及停车难的顾虑。

又比如其免费改衣、1元洗衣的【品质服务】，或者是商场到店好礼可兑换美甲、珠宝清洗、更换表带、手机贴膜等【惠员服务】，近三个月已累计服务2450人次。

再比如其致力解放顾客双手的【惊喜服务】，因为近期看到顾客因购买的物品太多而不方便携带，项目随即对其做出反应，为顾客送上精心准备的拉杆箱，让顾客可以继续轻松逛街。

诸如此类的细节服务不胜枚举，这里值得补充的是，今年8月，钟楼开元商城会员中心焕新开放。不仅为会员客群提供了更加充足的休憩空间，而且还增设了10米超长高清屏幕，可以更好地落地很多顾客联动活动。

据了解，仅今年下半年至今，钟楼开元商城客服部就已经契合不同的节日特点，为会员客群组织了19场暖心活动，以此不断加持顾客的情绪价值体验。

我们还能再为品牌商做些什么?

- “帮品牌实现销售转化，让品牌经营能够无限扩大。”

商业项目作为连接消费者与品牌商的桥梁，一直致力通过丰富多样的内容输出，将品牌商户、消费者、运营者紧密连接在一起。对钟楼开元商城来说，其多年来坚持从品牌、场景、服务等全维度，根据市场变化积极调改，不断推陈出新，不仅让自身人气持续高涨，而且还吸引着消费客群不断回归钟楼、回归市中心。

而商业的终极目标是销售，以此维度出发，钟楼开元商城将如何实现客流人气向销售的转化，就聚焦于项目在品牌商户端的运营举措了。关于这一点，韩晓梅介绍说：“我们现在引流是第一，但引流来只是完成了第一步那个1，后面那些0才是实现销售提升的核心点。所以引流来之后，我们更多要做的是帮助品牌实现销售转化。”

对此，以一个新进品牌为例，从进驻前的定位规划，到进驻后的宣传纳新，再到运营期的业绩提升等等，钟楼开元商城都对其有着一系列专业且完整的帮扶举措。

“钟楼开元商城凭借着数字化提供的智能决策，像品牌入驻开元的时候，门店大的经营方向，未来三到五年的调改方向，最终要成长为什么样子，我们基本上都会提前把方案做好。在此基础上，我们的帮扶资源又很充分，从前期宣传到客群导入等都能全面覆盖，所以完全可以帮助一个品牌从入驻到磨合再到成长，既实现会员量的增加，也能实现销售业绩的增加，最后成为开元商城一个非常好的品牌代表。”在谈到帮扶品牌商户的运营举措时，韩晓梅补充道。

进一步分析来看，钟楼开元商城之所以能够为品牌商户强强赋能，主要归结于项目拥有这样三大优势：

• 一、数字化部署提供的精准化运营：数字化部署一方面可以帮助管理者精准洞察，为项目调改提供一定参考；另一方面，有了数字化的连通和数据支撑，也能帮助项目方与品牌方联动，从品牌宣传到营销投放，做到会员运营的精准化，实现新品的快速成长和整体业绩的大幅提升。

• 二、数量可观且日益年轻化的会员积累：据了解，自开启数字化至今，钟楼开元商城的会员量级已经接近120万左右，而且其中35岁以下的客群结构提升明显，年轻化速率非常快。

• 三、多元化的线上渠道扩充品牌经营路径：银泰喵街APP、抖音、小红书、天猫、支付宝小程序、微信小程序、微信视频号、招商银行等多个渠道，每一种渠道都有着各自的优势和不同，可以各取其长助力品牌丰富经营路径。

“我们的经营方向是带着品牌商户一起向好发展，通过一加一大于二的效果，让品牌经营能够无限扩大。”韩晓梅表示。

我们还能再为一线员工做些什么?

- “激励与关爱并举，提升员工的获得感和幸福感。”

都说员工是企业发展的基石，在商业运营中，除了招商、企划、工程物业等部门之外，站在服务顾客第一线的导购同样是项目无可替代的员工组成。正因如此，除了在不断思考还能为顾客做些什么、还能为品牌商做些什么之外，“还能再为一线员工做些什么”也是钟楼开元商城日常运营过程一直在思考的问题。

“我们常常在讲，要助力品牌实现业绩提升，要让顾客对我们的服务感到舒心满意，所有这些都与站在一线的导购息息相关，因为他们才是实现销售转化以及对客服务的第一人。”在谈到企业文化时，关于员工关爱，韩晓梅特别提到了场内的导购。

经过介绍，我们了解到，钟楼开元商城在日常运营中，采用激励与关爱并举的方法，来不断提高一线导购的获得感和幸福感。

• 日进千金计划：这是项目为切实提高导购收入而提出的核心计划，在此基础上，针对“618”、“双11”以及传统节假日等关键营销节点，钟楼开元商城还会以专车接送、到店好礼等一系列帮扶政策，帮助导购与顾客建立情感连接，助力其实现“日进斗金”。

• 日常员工关爱：零食礼包、下午茶礼包、宝妈礼包、生日福利等日常小惊喜，不仅会由店总亲自送到导购柜台，而且遇到“618”、“双11”等特殊节点，礼包还会加倍。包含了咖啡、蛋糕、宝宝衣物等细节关爱，在拉满导购情绪价值的同时，也让其收获了暖暖的归属感。

当商业回归于一种人与人的自然交往，“利他”才是最高的经营智慧。正如钟楼开元商城一直所坚持的，因为真诚地服务顾客，因为真诚的帮扶品牌，因为真诚的关爱员工，所以顾客、品牌、员工都给予了钟楼开元商城足够的信任与陪伴。因为这种凝聚的力量，所以钟楼开元商城真正做到了历久弥新。