对话粤海天河城集团副总裁余峰，“诚计划”背后的会员生态化运营
2025年的中国商业地产，行业变革加速，“大存量时代”驱动的精细化运营迈入“深水区”。
伴随消费者行为的深刻变化，购物中心的核心功能已从“空间租赁”转向“用户+场景运营”，成为体验式消费和情感连接平台，会员经济也从辅助工具升级为购物中心的核心竞争力。
愈加智能体系化的会员运营，不仅仅是营销手段，更是增强消费者粘性甚至提升资产价值的重要抓手。
在此趋势下，我们观察到，粤海天河城集团于今年升级推出“诚计划”会员服务体系。
“诚计划”基于长期的消费者洞察和经营积淀，整合了集团全业态、品牌合作方以及粤海喜来登酒店、航空公司等异业资源，为会员提供专属车道、酒店套房、高额机票等丰富权益，呈现出数智化精准服务、情感化权益设计、全生命周期价值挖掘的显著特征。
而作为“中国第一mall”的广州天河城，成为了“诚计划”首发阵地，这也是该项目近日官宣的“三年改造计划”中的重要一环。
接下来，粤海天河城也将在旗下其他商业项目全面启动“诚计划”，以此为支点，逐步构建“商业体+会员+品牌商”的价值共生体系。
对此，我们近日采访粤海天河城集团副总裁余峰，深入探讨当下会员经济的生态化运作与进阶实践。
以下为采访实录精选：
赢商网：粤海天河城会员服务体系升级推出了哪些创新举措？背后有怎样的市场趋势考量？
余峰：当下消费趋势呈现需求深度分化的特点，例如高端客群追求稀缺性服务、年轻客群注重情感联结与社交体验。天河城经营至今已经是29年，始终以顾客需求和体验为尊深耕会员运营，正是基于长期经营积淀和消费者诉求深度洞察，我们今年正式推出“诚计划”会员服务体系升级战略。
以“诚”字来推进会员升级战略，既是取自天河城的品牌基因，更强调“以诚相待”的服务内核。
这次升级，我们以“情感联结”与“价值赋能”为两大核心维度，整合了旗下全业态以及品牌合作方的丰富资源，通过数据化洞察与生态化运营，重塑“人-场-品牌”关系链，推动会员体系从单点服务向全域生态进阶。
这些想法，主要来自于粤海天河城集团多年来对消费者需求的深度洞察和关注，我们希望不仅要满足会员的购物需求，更想要为会员创造值得珍藏的情感记忆。
赢商网：请简要阐述“诚计划”的核心内容？
余峰：“诚计划”本质是粤海天河城集团的资源整合试验场，主要聚焦三个重点方向来展开。
其一，我们打通了积分即时抵现功能，回应当下“质价比驱动型消费”的市场趋势，同时以需求导向精准优化权益设计。
针对用户高频诉求（比如停车便利性、礼品更新效率等），系统性升级服务体验，将消费者反馈转化为具体权益设计。
其二，全域资源联动，实现生态共享。
我们整合了旗下跨商圈项目资源，做到基础权益互通（比如跨场地停车、积分通兑等），同时保留各个项目特色服务，形成“共性+个性”服务矩阵。
例如，联动粤海喜来登酒店、航空公司等异业资源，为特定会员提供酒店套房、泳池、健身、高额机票等定制化服务。
其三，业态协同，双向赋能。
深化与场内品牌租户合作，打通会员权益与品牌资源，既为消费者提供代金券、活动体验等多元化权益及体验，又助力商户精准获客，构建共生共赢的消费生态。
我们希望将各项会员服务的颗粒度细化到会员的全生命周期，从初次光临的新会员，到多年陪伴的老会员，每个阶段都能享受到贴合自身需求的服务。
赢商网：目前“诚计划”推进情况如何？
余峰：广州天河城是“诚计划”战略的首发阵地，已经在今年3月联动场内超100家品牌完成服务矩阵的搭建，向天河城会员释放了一系列专属特权。
预计在下半年，我们将陆续在天河城旗下其他商业项目同步部署，确保跨区域消费者同步享受升级服务。
赢商网：会员体系升级是否与广州天河城整体品牌战略（高端化、年轻化）深度绑定？未来计划如何利用会员消费行为数据，反哺招商策略？
余峰：去年，广州天河城启动了从硬件到空间、从品牌到服务的一系列焕新升级举措。我认为，会员体系不再是成本中心，而是通过数智化手段赋能招商、空间提效、生态协同，成为资产增值引擎。
例如，我们通过研究“消费热力图”，可以协助租户确定落位；又或是通过资源权益确定目标客群，推动场内品牌升级等等，最终形成正向循环。
赢商网：如何看待当下会员经济的发展，未来对天河城会员服务体系升级有何展望？
余峰：当下的购物中心更多是提供一个连接平台，我们希望以“诚计划”为支点，逐步构建“商业体+会员+品牌商”的价值共生体系，推动从空间租赁向“用户资产运营+生态协同变现”的双轮驱动模式转型。
在这个体系中，三者是相互成就、共同成长的命运共同体。
既要通过场景营造和精准服务，满足消费者的情绪价值和精神愉悦感；又要与合作品牌携手，共同做大流量池、深度挖掘会员价值，实现可持续经营，从而整体提高商业空间运营效率。助力资产价值的持续提升与变现。
当然，也为后续资产价值提升甚至资产证券化提供“用户生态”故事支点。
