火锅连锁巨头“呷哺呷哺”的标准化运营之道

众所周知，中餐标准化是行业性难题。由于中餐菜品多样、工艺复杂，对火候拿捏、烹制手法乃至食材产地等有较高的要求。这表现在餐厅经营方面，菜品口味的一致性、损耗控制、食品安全都成为中餐标准化复制的难点。

呷哺呷哺餐饮管理有限公司总部人员每周的工作始于四句话：卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜。伴随着每周一例会前，参会人员对这四句口号的宣读，呷哺呷哺公司开始了一周繁忙的工作。而这看似平淡无奇的经营理念却是呷哺呷哺快速扩张的秘诀：食品卫生、用餐快捷、价格平民以及服务亲切。

位于北京市南中轴线的孙村工业开发区是呷哺呷哺公司的总部所在地。总部所有职能部门在此办公，它就像一个巨大的CPU，处理着全国400多家门店的所有信息。此外，呷哺呷哺配送中心全国总仓（National Distribution Center）以及掌控核心秘方的中央厨房也设置在这里。每天，呷哺呷哺配送车辆源源不断的从这里出发，满载当日的食材，送往北京市场的200多家门店以及设立在外埠城市的区域配送中心或者当地运转中心。

呷哺呷哺创立于1998年，其独创的吧台式就餐模式和传统火锅相结合，开创了时尚小火锅的新业态。目前，呷哺呷哺在北京、上海、天津、辽宁、河北、山东、江苏7个省开了400多家直营店。

市场上主流的火锅品种主要有两大类，一类是四川的麻辣火锅；另一类是老北京风格涮肉。前者以麻辣鲜香为特色，后者突出了牛羊肉自身的鲜美味道。而随着市场竞争不断加剧，消费者对口味的不断追寻，越来越多的火锅店开发一些新奇特的食材与调料。

但呷哺呷哺的理念不同，它选择了看起来“中不溜”的作法，挑选一些消费者常用的食材和锅底调料，在满足大多数消费者需求的同时，更加利于标准化操作与连锁复制。这便回到了呷哺呷哺的理念：卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜。

呷哺呷哺采购总监槐涛对《第三只眼看零售》表示，呷哺在选择食材方面，卫生与营养是第一位的，其次是标准化操作的可行性，最后才是消费者口味的需求。当然，这并不是说呷哺火锅不重视口味，相反，呷哺在口味的研发上面不遗余力。呷哺在产品口味与标准化之间保持着一种微妙的平衡，以满足更多消费者的需求。

源头采购

每年六月，呷哺呷哺高级采购经理刘刚便驾车从北京出发到锡林郭勒盟，驱车奔驰在广袤的草原上，与他随行的还有呷哺呷哺品质管理人员。

这趟在别人看来异常羡慕的出差却是一个非常辛苦的活儿：刘刚要奔走在呷哺呷哺位于锡林郭勒的羊肉供应商之间，巡查供应商工厂、了解供应商资金状况、打探当地羊肉收购价以及向供应商下订单，保证来年全年的羊肉供应量。蒙古草原地广人稀，一家供应商与另一家供应商之间距离数百公里，因此仅仅在路上的奔波就占用了刘刚很大的时间。

呷哺呷哺菜单上有一款锡盟羔羊肉。这一款零售价为22元/盘的羊肉给呷哺呷哺带来无数回头客。而刘刚正为这道菜而来，6月到10月这几个月，刘刚要一直呆在锡林浩特。从羔羊的收购、屠宰、分割、打卷到最后的运输，每个环节都要亲自把关，直到呷哺呷哺需要的500吨羔羊肉采购完毕。

由于天然的牧场条件，锡林郭勒产的羊肉口感细腻，肉质均匀，味道鲜美，受到消费者好评。乌珠穆沁羊是锡林郭勒出产的一个优良类群，1982年经国家农业部、国家标准总局的确认下，正式批准“乌珠穆沁羊”为当地优良品种。

呷哺呷哺菜单上的锡盟羔羊肉正是选用乌珠穆沁羊，为了保证肉质鲜嫩，从出生到屠宰不超过180天。每年第一拨羊羔肉成熟的季节是7月份，刘刚为何要提早一个月来到锡林郭勒盟？

原来，刘刚头一个月要做以下工作：首先是与品管人员进行供应商工厂的巡查。呷哺呷哺对供应商有着非常严格的要求，从工厂的场地建设、硬件水平、人员管理以及现场管理都有着严格的要求。呷哺公司采购人员定期进行厂家巡查，检核厂家存栏情况、屠宰加工情况、原料库存及使用情况、制作标准等，与厂家现场沟通探讨，持续改进产品工艺标准及品质要求。

其次，刘刚还要从侧面了解供应商的资金储备状况。供应商的羊羔肉也是从牧民手中收购而来，而当地牧民的交易习惯是一手交钱一手交货。因此，供应商如果没有足够的现金，他很可能就没有办法提供足够数量和品质的羊羔肉。“当地牧民交易方式非常原始，他们只认现金。甚至有些偏远地区的牧民只认老版本的人民币”。槐涛告诉笔者。

最后，了解当地羊肉采购价格以便核算成本。此外，由于锡林郭勒盟羊肉出名，很多餐饮企业都来此采购羊肉。因此，难免会发生一些“羊肉采购战”。这个时候，越是乘早，越能收到好的羊肉，要是晚了，上好羊肉可能就被其他企业抢走了。

刘刚要从羊羔肉的采购、屠宰、分割、打卷等一系列环节盯到底。如何来判断是否为乌珠穆沁羔羊？呷哺有一套完善的标准体系。比如，牙齿可以看到，有4颗牙齿的便是羔羊肉。另外，从体型也可以看出。

直到羊肉打卷完毕，按照一定的规格封装在纸箱里，刘刚在纸箱外面贴上印有呷哺呷哺LOGO的封条，从当地通过冷链物流运出。他的工作才算完成。不过，500吨羊肉并非一次就能采购完成，他还要停留在锡林郭勒，继续上面的动作，直到500吨羊肉收购完毕，才算大功告成。

见微知著，羊肉的采购可以类推到其他肉类的采购。目前，呷哺呷哺羊肉采购来源有两种，一个便是采购自锡林郭勒盟，主要生产“锡盟羔羊肉”这一菜品；另一类采购自国外，用于普通羊肉的出品。后者每年大约采购量为3000吨。

蔬菜占到了呷哺呷哺火锅店食材消耗很大一部分比例，以北京市场为例，旺季的时候平均每天消耗蔬菜60吨，而淡季的时候一天也要40吨的蔬菜需求。

由于产地不同，即便看起来一模一样的蔬菜，其口感也相差迥异；即便是同样的产地，随着每个季度的气候变化，同样品种的蔬菜，口感也有所不同。呷哺呷哺要解决的问题是，面对400余家门店，如何保证这一家店吃到的蔬菜跟另外一家吃到的是味道一样的；这个月吃到的东西跟下个月吃到的还是一个口味？

对此，呷哺呷哺采用基地化种植来实现菜品的标准化。目前，呷哺呷哺共有9家蔬菜供应商（可理解为9个基地），这9家供应商满足了呷哺呷哺90%的蔬菜提供量。而呷哺呷哺订单占到了蔬菜供应商的80%的产能。

这一比例保证了呷哺呷哺对蔬菜供应商有着非常强的管控能力，同时也确保了90%的菜品来源掌握在自己手中。

呷哺呷哺对蔬菜供应商有着严格的遴选标准。这表现在：

1、合作生产基地的选择，重点关注地理位置、生产环境、安全无公害、种植能力等要素，确保食材的品质及用货量；

2、基地规模和生产能力，要求具有百户以上的种植社员网络，可控制种植面积合并在千亩以上，或自有面积100亩以上的自主安排土地；

3、蔬菜基地设施，蔬菜种植大棚不得少于种植面积的50％，且生产能力能够保证按订单计划完成生产；

4、异地种植能力，供应商要能在异地自主租赁土地排产种植或与当地种植户合作种植，规避北京周边基地遇到极端天气造成断货的影响。例如：各基地夏季在张家口一带，种植菠菜、生菜、蒿子秆、白菜、白萝卜等1500余亩。冬季在安徽、河南种植白菜，在四川合作种植白萝卜，在海南合作种植冬瓜等。

供应商管理

呷哺呷哺对供应商有一套严格的监管体系。根据供应商质量系统、工厂环境、产品控制、工艺控制、员工管理五大质量审核模块将供应商分为A、B、C、D、E五个等级，其中A级为优秀供应商，B级为良好供应商，C级为合格供应商，D级为潜在供应商，E级为被淘汰供应商。

呷哺呷哺每年会根据供应商产品质量对200多家供应商进行回顾，并根据回顾的情况进行供应商优化。其优化原则如下：

在一年时间内，供应商的产品未出现任何质量问题，产品产量稳定，资质更新及时，可由现在级别提升到更高一个级别；在两年内，供应商的产品未出现任何质量问题，产品产量稳定，资质更新及时，同时已升级到A级别时，可有年度检验升级为免检厂；在三年内，供应商实地评审中仍处于C级别时，在呷哺呷哺公司扶持帮助下依然没有得到提升效果的，将予以淘汰。除了年度考核，呷哺呷哺对供应商实行前置管理。呷哺呷哺品管人员每年会定期或者突击针对供应商工厂进行检查，如果出现问题，在对供应商进行纠正同时，对采购人员也进行相关绩效打分。

采购人员考核以品管人员在供应商工厂检查到出的问题次数为分子，以该品类公司规定的常数为分母，两者相处便得到用于考评的绩效分数。一旦这个分数大于一，这一年度该采购人员的提升机会以及绩效奖为零。该考核机制用通俗的话来说就是，一旦出错的次数超过了公司允许的范围，你的年终奖就没戏了！

中央厨房

呷哺呷哺总部行政楼后侧一栋白色小楼，进去之后便问到一股若隐若现的酱料味。这里便是呷哺呷哺的中央厨房，也是其口味标准化的核心。作为一家餐饮企业，中央厨房是其独特口味的秘诀所在。在口味的统一化和运输效率两者找到一个最佳平衡点，这便是呷哺呷哺中央厨房的宗旨所在。

通过采购体系和品质管理体系的严格把控，食材基本上不需要再费心，因此可以不经过中央厨房而直接由供应商配送到配送中心。而直接关乎火锅口味的底料、辣椒油以及蘸料等则全部由中央厨房把控。这里面又有一个例外，呷哺调料。

在呷哺呷哺门店最受欢迎的花生酱调料（呷哺调料）保质期短，在低温环境下只有四天时间的保质期，这还包括加工生产的这一天。因此，为了保证其配送到门店时的新鲜程度，呷哺呷哺中央厨房还在沈阳、上海两个拥有区域配送中心的城市设立了两家外协工厂，以辅助加工呷哺调料，从而保证呷哺调料及时到店。除此之外，呷哺呷哺的锅底、其他调料、鸡油、辣椒油等均由位于北京总部的中央厨房生产。

呷哺呷哺中央厨房负责人刘同利对《第三只眼看零售》表示，呷哺中央厨房的诞生先于呷哺店面，是基于呷哺发展整体战略考虑。对于中餐连锁企业来说，标准统一与成本控制是中央厨房的核心使命。如何将中餐的传统工艺特点与现代食品工业手段高标准结合是呷哺呷哺中央厨房的发展主要课题。呷哺呷哺的中央厨房的标准化体现在以下6个方面：

1、产品标准化：统一的原料采购、统一工艺流程、统一的技术标准通过中央厨房的集约化规模化生产，保证了了所有店面的产品的品质与口味。锁定工艺，锁定流程，也就锁定了产品的品质保证。

2、流程标准化：通过中央厨房对于产品资源的集中整合，实现了产品从田间地头到餐桌的整个流程模式化，保证了产品质量的稳定性与产品供应的可持续性。

3、费用控制标准化：通过中央仓储配送标准化、技术分解、流程化的程度提高，把复杂劳动分解整合优化，减少单店厨房、仓储、办公等面积，减少单店厨房人力与设备投入。

4、环保标准化：中央厨房的建立有效地减少了单店厨房的设备设施的投入，增加门店的环保指数，减少了餐厨垃圾和油烟扰民。便于利用先进的环保处理工艺集中处理厨余废料，节能降耗。

5、规模效应降低管理成本：中央厨房的统一采购、核算便于形成规模效应，有利于建立采购、储运、加工、配送、销售统一的信息管理系统。

6、核心竞争力的加强：中央厨房通过其工艺技术创新与发展，形成了自己的产品特色、核心技术与自有品牌，为企业的发展注入了更多的活力。

运营标准化

无标准，不呷哺。标准化理念已经在呷哺呷哺公司深入骨髓，对于标准的执行，从采购人员始，最终落笔在门店运营层面。消费者进店之后的招呼、引位、点餐，餐巾纸的发放，食材的摆盘，乃至打饮料的方式都有详细而具体的规定。对于标准的执行考验着基层门店的管理能力。

每天早上7点钟，当大部分上班族刚刚起床的时候，位于北京西单明珠8层的呷哺呷哺已经开始了忙碌的工作。早班的工作人员开始收货操作。昨日下的订单今天已经送到了门店，门店人员根据收货单和验货标准来清点食材的数量和品质。由于食材是经由TC配送而来，在上一个环节中，农药残留以及一些食材的理化指标均已经过检验。门店人员主要验收食材的品相和损耗情况，这直接影响到门店的出成率。一些食材在运输途中经过磕碰或者由于温度没有控制好出现腐烂，门店人员便会拒收。而这一损耗便算在TC头上，但如果门店人员没有发现而牵手，则影响到门店绩效的考核。

货物清点验收完毕，呷哺呷哺门店人员便会将货品码放在门店后厨的储存空间。由于门店对订单的预测并不是精确到百分之百零库存，因此偶尔会有昨日剩余的食材。为了确保食品不过期，门店人员采取先进先出的原则对昨日剩余食材进行处理。

每天早上10点30分，呷哺呷哺西单明珠店迎来第一波客流。而此时，呷哺呷哺后厨已经准备好了所有菜品的供应，等待消费者点菜。成立于1999年的呷哺呷哺西单明珠店是其首家门店，最初是在该楼的1层，2012年搬迁至8层。目前该门店总面积为380平方米，而后厨面积不到100平方米。在100平方米的后厨面积中，还分为初加工车间、操作间（配菜、切肉程序）、洗碗间、调料件以及垃圾储存间。

门店人员对食材有着严格的验收标准，而对食材的处理也有着非常严格的标准和流程。以切肉为例，呷哺呷哺岗位操作检查表上严格规定：操作人员在切肉之前首先要经过洗手消毒、穿戴好围裙，雨鞋，帽子，口罩、检查肉卷、检查设备、检查餐具等5个步骤，每个步骤都有详细的规定。跟踪合格之后，便会在该项标准上大对勾。

而在切肉的操作环节中，又分为解冻、上肉卷、切肉、出品等几个步骤，每个步骤同样有具体的规定。比如，解冻时要在常温下解冻，解冻的肉以能用指甲刚好掐动为最佳。切好的牛羊肉出品每盘都有具体的克重，上下浮动不超过5克。此外，对切好的肉品如何摆盘也有明确规定。

呷哺呷哺的标准化是一个系统工程。每个环节都做到了标准化处理，从而使得下一个环节更加方便。呷哺呷哺供应商在提供商品的时候就已经对食材进行了预处理，从而使得食材到了门店可以“开袋即用”。以海带为例。供应商按照一定的规格将海带包装成袋，而每一袋分量正好适合门店用于泡海带的盆子一盆。

标准化是呷哺呷哺管控门店一只看得见的手，而另一只看不见的手则是对门店的KPI考核。中餐菜品的多样性和原材料处理的复杂性决定了其很难做到整齐划一的完全标准化。举例来说，一把蒿子秆，多去一点根和少去一点根，从标准化来说无法做到精确。

为此，呷哺呷哺总部通过出成率来考核。出成率是指某品类实际产出的量除以收货总量。呷哺呷哺根据不同品类的损耗规定了不同的出成率。如果门店执行的时候达到了规定以内的出成率，则KPI考核通过。如果没有达到该出成率，这意味着中间损耗严重或者标准化执行有问题，就应该进行分析。